Первая страница
Наша команда
Контакты
О нас

    Головна сторінка



Конспект лекцій для студентів спеціальності 140101 денної та заочної форм навчання

Конспект лекцій для студентів спеціальності 140101 денної та заочної форм навчання




Сторінка8/9
Дата конвертації25.03.2017
Розмір1.96 Mb.
ТипКонспект
1   2   3   4   5   6   7   8   9
Тема 4. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННИХ ПОСЛУГ У КОНТЕКСТІ ЗАСТОСУВАННЯ ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Мета: опанувати сучасні теоретичні знання та набути практичні навички з управління якістю готельно-ресторанних послуг у контексті застосування інформаційних технологій у готельно-ресторанному бізнесі.
ПЛАН

4.1. Характеристика основних понять управління якістю готельно-ресторанних послуг.

4.2. Інформаційні технології у реалізації комплексу взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог, що формують якість готельно-рестораних послуг.

4.3. Інформаційні технології у забезпеченні дотримання підприємствами готельно-ресторанного господарства комплексу вимог, що формують якість туристичних послуг.

Питання для самоконтролю, тест.
Рекомендована література

Основна: 2, 3, 4

Додаткова: 6, 7, 12, 19, 23, 25-27, 34, 35, 36, 37, 50, 52,
Міні-лексикон: якість послуг підприємств готельно-ресторанного господарства, система якості, механізм управління якістю готельно-рестораних послуг, принципи управління якістю послуг, ІТ в управлінні якістю послуг.

Систе́ма я́кості - сукупність взаємопов'язаних та взаємодіючих елементів організаційної структури, визначених механізмів відповідальності, повноважень та процедур організації, а також процесів та ресурсів, які забезпечують здійснення загального керівництва якістю та її відповідність встановленим вимогам.



4.1. Характеристика основних понять управління якістю готельно-ресторанних послуг
Готельні послуги складають значну частину нашого життя, мають специфічний характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховний і естетичний чинники. У зв'язку з цим виникає множина готельних підприємств.

Готельний бізнес залучає українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство.

Ринкова економіка - економічна система, заснована на принципах вільного підприємництва, у якій роль основного регулятора економічних відносин відіграє ринок.

Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів. Успіх будь-якої справи залежить від вдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком. Життя кожної людини складається не лише з роботи, а й з відпустки. Вона буває зрідка, однак, її позитивний вплив на здоров’я, працездатність та регенерацію бурхливого потоку нових творчих задумів поза сумнівом. Тому, туристична діяльність, готельне господарство та громадське харчування - одні з найбільших галузей світового господарства, що приносять постійні прибутки. Ці послуги, будучи вигідними галузями економіки, при відповідних умовах можуть стати найважливішою статтею валового національного доходу України. За прогнозами деяких спеціалістів у цій галузі, у найближчі 5-7 років туризм, готельна та ресторанна справи можуть зробити значний крок у своєму розвитку, внаслідок проведення Євро 2012. Саме цей крок зробить позитивний вплив на економіку України, її визначних місць та допоможе нашій державі подолати сьогоденну кризу.

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Якість — це сукупність властивостей продукції, покликаних задовольняти потреби відповідно до призначення продукції.

Якість послуг підприємств готельно-ресторанного господарства - це сукупність характеристик, властивостей та ознак послуг, пов'язаних з розміщенням споживача шляхом надання номера / місця для тимчасового проживання у засобі розміщення, організацію харчування, відпочинку, праці тощо [2,34,50].

Управління якістю послуг - це процес, який ґрунтується на системному підході до вирішення багатьох питань та розглядається як сукупність елементів зовнішнього середовища і внутрішнього стану підприємства.

Система управління якістю - це сукупність функцій, методів, засобів діяльності, які використовуються в процесі контролю, оцінки й аналізу ситуацій, формування та організації виконання управлінських рішень щодо задоволення вимог до якості та зниження витрат на неї.

Система якості підприємства готельно-ресторанного господарства - це сукупність організаційної структури, відповідальності, процесів, методик, заходів, ресурсів під­приємства, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високої якості готельно-ресторанних послуг на всіх етапах її життєвого циклу.

Організаці́йна структу́ра управлі́ння (або субординаці́йна структу́ра) - упорядкована сукупність служб, відділів, підрозділів і окремих посадових осіб, що знаходяться у взаємозв'язку і співпідпорядкованості і виконують певні управлінські функції

Механізм управління якістю готельно-ресторанних послуг ґрунтується на ви­робленні управлінських рішень та здійсненні комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

Принципи управління якістю готельно-ресторанних послуг та особливості застосування різноманітних IT у їх реалізації є:



  • відповідальність керівників за виконання покладених на них обов'язків щодо формування політики у сфері якості та забезпечення задоволення потреб споживача;

  • забезпечення керівництвом впровадження системи якості та виконання поставлених завдань у сфері якості необхідними і достатніми ресурсами (людськими та матеріальними);

  • розроблення, створення, документальне оформлення, впровадження та забезпечення сприятливого робочого стану для функціонування системи якості як засобу виконання поставлених завдань;

  • налагодження ефективної взаємодії між споживачем послуг і
    персоналом підприємства.

Принципи управління якістю готельно-ресторанних послуг:

  • забезпечення прибутковості діяльності та благополуччя працівників підприємства;

  • науковий підхід до проблем управління якістю;

  • наукова організація праці;

  • розподіл відповідальності за якісне обслуговування відвідувачів між керівником і підлеглими;

  • відповідність якості та ціни послуг;

  • швидкість та зручність обслуговування;

  • орієнтація на перспективу;

  • орієнтація на вимоги міжнародних стандартів у галузі якості;

  • вироблення чітких показників оцінки рівня якості послуг тощо.

Характер використання інформаційних технологій в управлінні якістю послуг підприємств готельно-ресторанного господарства: локальний і комплексний.
4.2. Інформаційні технології у реалізації комплексу взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог, що формують якість

готельно-рестораних послуг
Наведемо модель використання ІТ у процесі забезпечення якості готельних послуг (рис. 5) [2].

Забезпе́чення я́кості (англ. Quality Assurance, QA) - контроль і оцінка будь-яких аспектів проекту, обладнання чи виду послуг з метою збільшення вірогідності забезпечення встановлених мінімальних стандартів якості, а також - підтримку цих характеристик при зберіганні, транспортуванні та експлуатації продукції.





Рисунок 5 - Модель використання ІТ у процесі забезпечення якості готельних послуг

4.3. Інформаційні технології у забезпеченні дотримання підприємствами готельно-ресторанного господарства комплексу вимог, що формують якість туристичних послуг
Комплекс вимог, що формують якість туристичних послуг [2,52]:

  1. Формування політики якості з використанням IT полягає в документальному оформленні вироблених керівництвом підприємств цілей, завдань і основних напрямів у цій сфері.

  2. Організація роботи з якості з використанням IT полягає у визначенні повно­важень, відповідальності й взаємодії персоналу підприємств готельно-ресторанного господарства, надання послуг, контроль діяльності, яка впливає на якість послуг.

  3. Аналіз керівництвом функціонування системи якості з використанням IT вклю­чає оцінку отриманих результатів внутрішніх перевірок.

  4. Документальне оформлення системи якості з використанням IT полягає в роз­робленні й постійному підтриманні в робочому стані відповідним чином оформленої системи якості, яка на підприємстві представлена: планами, правилами, інструкціями, протоколами, звітами; внутрішніми стандартами якості; національними та міжнародними нормативними документами.

    Нормативна документація - документи, які встановлюють правила, загальні принципи чи характеристики різних видів діяльності або їхніх результатів.



  5. Взаємодія зі споживачем туристичних послуг з використанням IT включає інформацію щодо: її доступності, очікуваної вартості; відповідності якості ціні; затрат часу на її надання; сучасних засобів для ефективного спілкування споживачів з працівниками підприємства; можливості впливу споживачів на якість послуги та отримання ними результатів оцінки якості послуг.

  6. Розробка і ведення документації є вимогою, що встановлює процедури
    формування, затвердження, ведення і забезпечення всіма документами у сфері якості працівників підприємства особливо тих, які беруть безпосередню участь в наданні послуг і обслуговуванні клієнтів.

  7. Управління процесами з використанням IT полягає у виробленні управлінських рішень та реалізації передбачених цими рішеннями управлінських дій щодо процесів, від яких залежить якість послуг.

  8. Контроль і оцінювання якості готельно-ресторанних послуг з використанням IT спрямовані на порівняння оцінок споживачів щодо отриманої послуги і спеціалістів, які її надали.

Переваги проведення Інтернет-опитування:

  • економією часу на проходження анкети від інтерв'юера до опитуваного та введення анкети в базу даних - аналіз анкети і до подання результатів у табличному або графічному виглядах;

  • максимальним віртуальним зближенням інтерв'юера з респондентом;

  • невисокою вартістю проведення опитування та аналізу його результатів;

  • можливістю зосередження на цільовій аудиторії.
    Визначення ставлення споживачів до отриманої послуги:

Рз=Ко-Кв, (1)

де Рз - рівень задоволеності;

Ко - кількість балів, якими клієнт оцінює отриману послугу;

Кв - кількість балів, якими клієнт оцінює важливість послуги.

Якщо, Р3 > 0, то сподівання клієнта справдилися, він отримав додаткове задоволення від споживання послуги;

Р3 = 0 - рівень якості наданої та спожитої послуги відповідає сподіванням;

Р3 < 0 - послуга не відповідає вимогам клієнта.

Аналіз відповідності якості послуг вимогам споживачів з використанням IT передбачає від підприємств готельно-ресторанного господарства розроблення процедур отримання інформації від споживачів послуг і підтримки їх дієвості.

Отримання да́них (англ. Data Mining) - виявлення прихованих закономірностей або взаємозв'язків між змінними у великих масивах необроблених даних. Зазвичай поділяють на задачі класифікації, моделювання та прогнозування.

Здійснення корегувального впливу з використанням IT відбувається, коли виявлено неналежну якість послуг.

Підготовка кадрів передбачає наявність відповідної кваліфікації, знань та досвіду персоналу, який виконує функції, що впливають на якість послуг.

Інформаційні технології як основа створення нових процесів для сфери послуг забезпечують оперативне формування послуги і швидку її реалізацію.

Питання для самоконтролю


  1. Організація роботи з якості готельних та ресторанних послуг за допомогою IT.

  2. Спеціалізовані та універсальні програмні продукти у документальному оформленні системи якості.

  3. Формування електронної бази щодо розробки і ведення документації з систем якості.

  4. Використання інформаційних технологій для збору та аналізу інформації, отриманої від споживача щодо якості послуг.

  5. Основні підходи щодо впровадження новітніх інформаційних технологій у діяльність підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

Тест за темою:

1. Якість послуг підприємств готельно-ресторанного господарства це:

а) сукупність характеристик, властивостей послуг, пов'язаних з розміщенням споживача шляхом надання номера / місця для тимчасового проживання у засобі розміщенняі;

b) сукупність характеристик, властивостей та ознак послуг, пов'язаних з розміщенням споживача шляхом надання номера / місця для тимчасового проживання у засобі розміщення, організацію харчування, відпочинку, праці;

с) сукупність характеристик, властивостей та ознак послуг, пов'язаних з розміщенням споживача та проживання у засобі розміщення, організацію харчування, відпочинку;

2. Система якості підприємства готельно-ресторанного господарства це:

а) сукупність організаційної структури, відповідальності, процесів, методик, заходів, ресурсів під­приємства, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високої якості готельно-ресторанних послуг на всіх етапах її життєвого циклу;

b) сукупність організаційної структури, відповідальності, процесів, методик, заходів, ресурсів управління, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високої якості готельно-ресторанних послуг на всіх етапах її життєвого циклу;

с) сукупність організаційної структури, відповідальності, процесів, методик, заходів, ресурсів споживача, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високої якості готельно-ресторанних послуг на всіх етапах її життєвого циклу.

3. Принципи управління якістю готельно-ресторанних послуг:

а) забезпечення прибутковості діяльності, благополуччя працівників підприємства, науковий підхід до проблем управління якістю, наукова організація праці, розподіл відповідальності за якісне обслуговування відвідувачів між керівником і підлеглими, відповідність якості та ціни послуг;

Науко́ва організа́ція пра́ці (НОП) - процес вдосконалення організації праці на основі досягнень науки і передового досвіду. Терміном «НОП» характеризують зазвичай поліпшення організаційних форм використання живої праці в рамках окремо взятого трудового колективу (наприклад, підприємства).

b) забезпечення прибутковості діяльності, благополуччя працівників підприємства, науковий підхід до проблем управління якістю, наукова організація праці, розподіл відповідальності за якісне обслуговування відвідувачів між керівником і підлеглими, відповідність якості та ціни послуг;

с) забезпечення прибутковості діяльності, благополуччя працівників підприємства, наукова організація праці, розподіл відповідальності за якісне обслуговування відвідувачів між керівником і підлеглими, відповідність якості та ціни послуг, швидкість та зручність обслуговування.

4. Комплекс вимог, що формують якість туристичних послуг:

а) формування політики якості, організація роботи з якості, аналіз функціонування системи якості, документальне оформлення системи якості, взаємодія зі споживачем туристичних послуг, розробка і ведення документації, управління процесами, контроль і оцінювання якості;

b) формування політики якості, організація роботи з якості, аналіз функціонування системи якості, документальне оформлення системи якості, взаємодія зі споживачем туристичних послуг, управління процесами, контроль і оцінювання якості.



Тема 5. СУЧАСНІ МАРКЕТИНГОВІ ТЕХНОЛОГІЇ В УПРАВЛІННІ ПІДПРИЄМСТВАМИ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ
Мета: опанувати сучасні теоретичні знання та набути практичні навички з маркетингових технологій в управлінні підприємствами готельно-ресторанного бізнесу.

ПЛАН

    1. Інформаційні технології у реалізації маркетингових функцій.

    2. Маркетингові дослідження із застосуванням інформаційних технологій.

    3. Електронний бізнес у готельно-ресторанному господарстві.

Питання для самоконтролю, тест.

Рекомендована література

Основна: 2, 8, 13, 32, 47

Додаткова: 18, 22, 26, 30, 40, 43, 51, 53, 57-59, 67-69.

Міні-лексикон: маркетингові функції, маркетингова інформація, маркетингові дослідження, комунікаційна політика, розповсюдження готельно-ресторанних послуг, Інтернет-реклама, електронний PR, стимулювання збуту, прямий маркетинг, Інтернет-виставки, Інтернет-бренд.

Прямий маркетинг (з англ. direct marketing) - процес просування товарів та послуг напряму споживачу, який на відміну від просування через мас-медіа (ТВ, радіо, преса) використовує директ-медіа, медіа для доставки рекламного повідомлення безпосередньо потенційному споживачу (напр. пошта)

Стимулювання збуту - різні види маркетингової діяльності, що на визначений час збільшують вихідну цінність товару чи послуги та прямо стимулюють купівельну активність споживачів, роботу дистриб'юторів і торгового персоналу.


5.1. Інформаційні технології у реалізації маркетингових функцій
В основу сучасної концепції маркетингу покладені ідеї задоволення потреб споживачів. Поява цієї концепції пов'язана з утрудненнями в збутовій діяльності, коли криза надвиробництва товарів почала вимагати дослідження кон'юнктури ринку.

Маркетинг - це система торгово-виробничої діяльності, спрямована на задоволення індивідуальних потреб кожного споживача на основі виявлення і вивчення споживчого попиту і з метою одержання максимального прибутку [47].

Маркетинг готельний - це система управління та організації діяльності готелю з розробки, виробництва і надання послуг, що базується на комплексному врахуванні процесів, що відбуваються на ринку, орієнтованих на задоволення особистих або виробничих потреб, яка забезпечує досягнення готелем своїх цілей.

Готельний маркетинг покликаний привести надання послуг у відповідність з попитом, і спрямувати зусилля маркетингової служби готелю на створення таких послуг, які б відповідали попиту [13,26].

Маркетинг підвищує обґрунтованість прийняття рішень з питань розвитку готелю, надання послуг, фінансової діяльності, поширюючи планомірність на сферу ринкових зв'язків.

Основні функції сучасного готельного маркетингу полягають у комплексному ретельному дослідженні ринку, попиту, смаків і бажань споживачів і напрямків маркетингової діяльності; плануванні асортименту послуг; формуванні попиту, організації реклами і заходів щодо стимулювання збуту; плануванні збутових операцій; формуванні цінової політики готелю.

У принципі всі ці функції можуть бути зведені до трьох груп:


  • маркетингові дослідження;

  • комунікаційна політика;

  • розповсюдження готельно-ресторанних послуг і реалізація маркетингових заходів.

Вони передбачають проведення маркетингових досліджень, планування і практичне здійснення маркетингової діяльності.

Маркетинг готельних послуг - це процес їх розробки, просування і реалізації, орієнтований на виявлення і задоволення специфічних потреб клієнтів.

Разглянеио основні напрями використання маркетингової інформації:


  1. Маркетингові дослідження.

К маркетинговій інформації відноситься:

  • внутрішня інформація про реалізацію готельно-ресторанних послуг;

  • зовнішня інформація: про ринок, конкурентів, спожи­вачів, ціни, законодавство; інформація про зміни на ринку готельно-ресторанних послуг та нові можливості.

  1. Маркетингова стратегія.

К маркетинговій інформації відноситься:

  • інформація щодо методів і технологій розробки маркетингової
    стратегія стратегії і тактики, каналів отримання фінансових і мате-
    ріальних ресурсів тощо.

  1. Сегментація ринку.

К маркетинговій інформації відноситься:

  • інформація: про цільові сегменти зовнішнього і внутрішнього туристичних ринків; оцінювання конкурентів; позиціонування
    готельно-ресторанних послуг на ринку.

  1. Розробка номенклатури та обсягів виробництва.

К маркетинговій інформації відноситься:

  • інформація: про ринкову адекватність готельно-ресторанних послуг; оцінювання їх за співвідношенням «витрати / прибуток /задоволення».

  1. Політика ціноутворення.

К маркетинговій інформації відноситься:

  • внутрішня інформація щодо собівартості виробництва послуг
    і нормативний дохід підприємства.

  • зовнішня інформація: про співвідношення та динаміку цін
    конкурентів; співвідношення попиту та пропозиції на готельно-
    ресторанні послуги на ринку.

  1. Формування попиту і управління збутом.

К маркетинговій інформації відноситься:

  • інформація про: прогноз споживацьких сподівань; пробний продаж; канали прямого і непрямого збуту; нетрадиційні форми збуту (вертикальні маркетингові системи, Інтернет, через некомерційні організації (асоціації, клуби) тощо.

  1. Маркетингові комунікації.

К маркетинговій інформації відноситься:

  • інформація про: країни, регіони, можливості підприємства, готельно-ресторанні послуги; персональний продаж; робота із засобами масової інформації, заходи «паблік рилейшнз»;

    Засоби масової інформації (ЗМІ), мас медіа (Mass media) - преса (газети, журнали, книги), радіо, телебачення, інтернет, кінематограф, звукозаписи та відеозаписи, відеотекст, телетекст, рекламні щити та панелі, домашні відеоцентри, що поєднують телевізійні, телефонні, комп'ютерні та інші лінії зв'язку.

    розповсюдження та збір інформації на туристичних виставках, ярмарках, презентаціях; брендінгах.


5.2. Маркетингові дослідження із застосуванням інформаційних технологій
Організація маркетингових досліджень повинна бути побудована таким чином, щоб забезпечити їм комплексний і системний характер, а також науковий підхід.

Загалом процес маркетингового дослідження складається з таких етапів [47]:



  1. Етап: визначення проблеми і постановка цілей маркетингових досліджень.

Напрями пошуку проблем: дії конкурентів; поведінка споживачів; зміни зовнішнього середовища маркетингу; зміни в діяльності самого підприємства.

  1. Етап: підбір джерел інформації.

Джерела інформації: корпоративні або спеціалізовані інформаційні системи; Web-сторінки і Web-сайти, бази даних, телеконференції і файлові сервери, пошукові системи;

Пошуко́ва систе́ма (або скорочено пошукови́к) певна база даних - онлайн-служба (апаратно-програмний комплекс з веб-інтерфейсом), що надає можливість пошуку інформації в Інтернеті. У просторіччі під пошуковою системою розуміють веб-сайт, на котрому розміщено інтерфейс (фронт-енд) системи.

Файло́вий се́рвер (файл-се́рвер, англ. file server) - це виділений сервер, призначений для виконання файлових операцій введення-виведення, який зберігає файли будь-якого типу. Як правило, має великий обсяг дискового простору, реалізованого у формі RAID-масиву для забезпечення безперебійної роботи та підвищеної швидкості запису та читання даних.

Інтернет-опитування (анкетування); спостереження.

  1. Етап: збір і аналіз вторинної інформації.

  2. Етап: отримання первинної інформації.

  3. Етап: аналіз даних, розробка висновків і рекомендацій.

  4. Етап: представлення і використання отриманих результатів.

Пакети автоматизації маркетингу: 9х WebSpider; Citizen 1; Forecast Expert; Marketing Expert; КонСи Маркетинг; VORTEX.

Визначення проблеми і постановка цілей досліджень є головним, визначальним етапом маркетингових досліджень, оскільки вчасно і правильно сформульована проблема значною мірою скорочує час пошуку шляхів її вирішення, сприяє економії матеріальних і фінансових ресурсів.

Підбір джерел інформації здійснюється для полегшення пошуку необхідної інформації, яка поділяється на первинну і вторинну.

Збір і аналіз вторинної інформації, яка являє собою дані, зібрані раніше для різних цілей і що існують незалежно від досліджуваної проблеми, - це відправна точка маркетингових досліджень. Вторинна інформація знаходиться у швидкому і відносно легкому доступі, її джерела можуть містити дані, що готель самостійно одержати не в змозі, вона відрізняється широким вибором джерел і порівняно невисокою ціною. Однак ця інформація може бути неповною, застарілою, недостатньо достовірною, крім того, методологія збору даних може бути невідомою.

Джерела вторинної інформації можна розділити на дві групи: внутрішні і зовнішні. Внутрішні джерела інформації мають безпосереднє відношення до готелю. Внутрішня інформація міститься в таких матеріалах: бюджетах, даних про прибуток і збитки, рахунках клієнтів, результатах інших досліджень, звітах з продажів тощо. Це - клієнтська база даних, договори з клієнтами, транспортними організаціями, що надають додаткові послуги, дані аналізу діяльності готелю по позиціях: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл потоків, середні ціни; статистична інформація, дані по взаєморозрахунках з турфірмами, інформація про клієнтів (кількість, терміни проживання тощо).

Зовнішня вторинна інформація може бути отримана з офіційних публікацій урядових і державних установ, комерційних дослідницьких організацій, Інтернету, книг, газет, журналів, монографій, довідників, телебачення і радіо. Ця інформація міститься також у статистичних збірниках, законодавчих і нормативних даних.

Отримання первинної інформації здійснюється спеціально для вирішення конкретної досліджуваної проблеми шляхом спостереження, експерименту, імітації, опитування. Первинні дані збираються відповідно до точних цілей, така інформація має досить повну достовірність, однак збір і обробка її вимагають значних матеріальних і трудових витрат.

Серед методів збору первинних даних слід виділити такі:

1. Спостереження - дослідження поведінки об'єкту в реальній обстановці. Спостереження може бути польовим і лабораторним, за участю спостерігача і без його участі. Польове спостереження - це спостереження в природній обстановці, лабораторне спостереження проводиться в штучно створеній обстановці.

2. Експеримент - дослідження впливу одного фактора на інший при одночасному контролі сторонніх факторів. Цей метод дозволяє знайти причинно-наслідкові зв'язки досліджуваного явища.

3. Імітація полягає в побудові і використанні економіко-математичної імітаційної моделі, що дозволяє відтворювати та оцінювати використання різних маркетингових факторів не в реальних умовах, а за допомогою комп'ютерної техніки.

4. Опитування - усне або письмове звернення до споживачів з питаннями, зміст яких містить проблему дослідження. Цей метод використовується для отримання даних, що ніяким іншим способом отримати неможливо.

Для раціонального та ефективного ведення господарської діяльності в умовах ринкової економіки необхідне отримання своєчасної і надійної інформації про зміни ринкової ситуації, динаміки внутрішнього і зовнішнього середовища. Саме тому різноманітна діяльність зі збору, обробки, збереження, передачі та аналізу інформації займає провідне місце в практиці роботи великих готелів. Активна інформаційно-дослідницька діяльність є необхідною умовою для ефективної реалізації маркетингових планів. Тому маркетингові дослідження повинні розглядатися не як епізодичні заходи, а як частина постійно діючого комплексного інформаційного процесу. Готелі повинні розробляти і використовувати системи постійного спостереження за навколишнім середовищем, обробляти і зберігати дані, щоб вони могли використовуватися в майбутньому.

Інформаційна система маркетингу - це заснована на використанні комп'ютерної техніки сукупність процедур і методів, розроблених для створення, аналізу і поширення інформації для випереджальних маркетингових рішень на регулярній постійній основі [51,57].

Завдання маркетингових досліджень ринку готельних послуг:

1) вивчення характеристик ринку готельних послуг (готелі, споживачі, конкуренти);

2) оцінка ринкового потенціалу готелю та його частки на ринку;

3) аналіз продажів, існуючих каналів збуту;

4) вивчення тенденцій ділової активності;

5) оцінка фінансово-економічної ситуації;

6) поточні спостереження за цільовими ринками;

7) ступінь ринкового насичення готельними послугами, введення нових послуг;

8) прогнозування довгострокових тенденцій розвитку ринку;

9) вивчення діяльності конкурентів;

10) аналіз ступеня задоволеності споживачів послугами.

Характеристика маркетингових комунікацій в Інтернеті (рис.

Ма́ркетингова комуніка́ція (англ. marketing communication) або просування (англ. promotion) - один з чотирьох елементів маркетинг-міксу, який являє собою інтегрований набір засобів комунікації, що застосовується для передачі повідомлень від виробника або продавця продукції до його цільових ринків.

6) [2,30]






Рисунок 6 - Характеристика маркетингових комунікацій в Інтернеті
Розглянемо структуру комунікаційної політики з використанням Інтернету.

Інтернет-реклама (рис.7) [2,18] - це конвергенція традиційної реклами і маркетингу прямого відгуку; брендингу, розповсюдження інформації та продажу - все в одному місці.

Банерна реклама - найбільш поширений вид реклами в Інтернеті, спосіб залучення нових клієнтів та інструмент іміджевої реклами.

Основними методами банерної реклами є:

- використання спеціальних служб обміну банерів, які забезпечують показ ваших банерів на інших сторінках в обмін на показ на ваших сторінках чужих банерів;

- є пряма домовленість з веб-майстром іншої сторінки про взаємне розміщення банерів один одного;

- показ ваших банерів на сторінках банерної системи, пошукового серверу, каталогу, популярного сайта (на платній основі).



Рисунок 7 - Засоби Інтернет-реклами
Банерообмінна мережа являє собою рекламні мережі, учасниками яких є Інтернет-сайти.

Річ-медіареклама полягає в тому, що вона являє собою мультимедійні флешанімовані банери або схожі з ними рекламні носії.

Властивості веб-сайта:


  • посилання на домашню сторінку на кожній сторінці сайта;

  • перелік основних розділів сайта на кожній сторінці;

  • інструмент пошуку;

  • веб-сайт декількома мовами.

Критерії оцінки веб-сайта:

  • збільшення чисельності відвідувачів сайта;

  • підвищення упізнання та іміджу;

  • збільшення кількості продажів, частки ринку;

    Ча́стка ри́нку (англ. Market Share) - частка продукції окремої фірми або групи фірм у загальному випуску продукції даної галузі.



  • вплив на конкурентів.

Виставково-ярмаркова діяльність - підприємницька діяльність у сфері виставкових послуг, яка здійснюється з метою сприяння становленню та розвитку торговельно-економічного, науково-технічного та інвестиційного співробітництва, що забезпечує прямий зв'язок та розвиток відтворювальних процесів у суспільстві.

Підприє́мництво, підприє́мницька дія́льність - самостійна, ініціативна, систематична, на власний ризик господарська діяльність із метою досягнення економічних та соціальних результатів та одержання прибутку.

Виставково-ярмаркова діяльність підприємства - це цілеспрямований інформа-ційно-презентаційний вплив підприємства експонента на учасників конкретного ринку, на якому працює підприємство завдяки представленню товарів та послуг, які демонструють потенціал підприємства, стратегію його бізнесу в спеціалізованому місці із дотриман­ням міжнародних вимог.

Інтернет-виставки (віртуальні виставки) - захід умовно необмежений в часі та просторі, який реалізується за допомогою Інтернет-ресурсу, в межах якого його організатор надає можливість учасникам (експонентам) на корисній або безкорисній основі розмістити в мережі Інтернет на сайті виставки текстову інформацію, графічні, аудіо- та відеозображення експонентів, які розповідають про учасника Інтернет-виставки, його діяльність, товари, послуги, що виробляє, технології, а відвідувачам виставки на безкорисній основі ознайомитись з інформацією та експонентами, що представлені учасниками виставки.

Переваги участі в Інтернет-виставках:



  • економія коштів на оформленні стенда, рекламі, транспортуванні;

  • цілодобовий доступ до інформації про компанію;

  • відсутність територіальних меж;

  • швидке встановлення партнерських відносин з регіональними клієнтами.

Зв'язки з громадськістю (Public Relation) [59] - це спектр програм, метою яких є просування і/або захист образу (іміджу, престижу) компанії чи окремих виробів.

PR в Інтернеті - це цілий комплекс заходів, які необхідно здійснити для того, щоб отримати позитивні відгуки про компанію або сайт. Складові електронного PR:



  • новини та їх розсилання або відправлення прес-релізів електронною поштою в провідні спеціалізовані інформаційні й тематичні видання;

  • публікації на своєму сайті й поза ним;

  • дискусії в мережі, які можуть проводитися на форумах, у новинних групах і листках розсилки;

  • вірусний маркетинг - варіант «сарафанного радіо», відрізняється розсиланням продуманих, творчо оформлених новин, пропонує переглянути відеоролик, відвідати незвичайний сайт і т.д. Чим креативніше повідомлення, тим вища ймовірність того, що воно буде розіслано далі;

Інтернет-щоденники (блогі), в яких споживачі, висловлюючи свою думку про товари, послуги, компанії тощо, створюють інформаційний потік, на який підприємства не мають засобів впливу.

Бренд –«невідчутний» набір характеристик продукту (назва, ціна, історія, репутація і спосіб рекламування) в поєднанні з враженням, яке він справляє на споживача, і обіцяними йому автором бренду певними перевагами.

Інтернет-бренд - це набір характеристик товару (послуг), що визначаються такими параметрами, як достатність інформативного наповнення веб-сайта та пра­вильний тон діалогу зі споживачами, персоніфікація рекламних повідомлень конкретному споживачу, залежно від його соціального та демографічного портрету, висока ступінь юзабіліті (тобто ефективність, продуктивність та зручність використання будь-якого інструменту діяльності) Інтернет-ресурсу.

Властивості Інтернет-бренду:



  • атрибути бренду - основні асоціації, які виникають у споживача при його сприйнятті;

  • сутність бренду - характеристика, ідея, вирішальний аргумент для вибору споживачем саме цього бренду;

  • індивідуальність;

  • імідж- унікальний асоціативний ряд, який формується в уяві споживача.

Принциповими відмінностями Інтернет-бренду є:

  • враження від бренду - пов'язане з можливостями мережі утримувати різнома­нітність тих чи інших асоціативних образів;

  • фактори успішності - мережа забезпечує зручність і простоту в роботі, містить значні обсяги інформації, надає можливість індивідуального налаштовування;

  • лідерство на ринку - у мережі стати лідером можна просто, збільшуючи кількість та покращуючи якість сервісів Інтернет-порталів;

  • лояльність споживачів полягає у формуванні враження про і-бренд у споживача за дуже короткий період;

  • швидкість взаємодії - пошук і подальше ознайомлення з ресурсом в Інтернеті відбувається значно швидше: достатньо набрати адресу або переміщатися поси­ланнями;

  • динамічність - в он-лайновому просторі для того, щоб вижити, і-бренд має постійно розвиватись, позиціонуючись на різних ринках;

Види Інтернет-бренду:

  • інсайд-бренд - бренд бізнесу, який будується виключно в мережі;

  • аутсайд-бренд - у створенні й просуванні якого Інтернет використовується як додатковий інструмент.

Розміщення інформації в каталогах Інтернет-ресурсів.

Занесення даних у мережеві інформаційні сховища (універсальні та тематичні каталоги, класифікатори, "жовті сторінки", довідники) входить в першу трійку рекламних засобів (разом з реєстрацією в пошукових системах і банерної рекламою), завдяки дії яких цільова аудиторія найчастіше отримує інформацію про шуканих товари або послуги.

Цільова́ аудито́рія - група людей, на яких розраховано певний товар, продукт, художній твір, послугу тощо. Цільова аудиторія може визначатися як до пропозиції товару чи ідеї, так постфактум за вивченням поточної ситуації.

Рекла́мні за́соби - засоби, що використовуються для доведення реклами до її споживача у будь-якій формі та в будь-який спосіб.

За структурою Інтернет-каталог являє собою тематичний рубрикатор, використовує спадну навігаційну ієрархію: спочатку йдуть основні розділи каталогу, далі - підрозділи, останні в свою чергу діляться на інші підрозділи і т.д. Процес занесення в базу даних каталогу інформації про сайт рекламодавця не викликає особливих зусиль і проводиться безкоштовно (рідкісний виняток становлять вузькоспеціалізовані довідники).

Зазвичай заноситься наступна інформація: назва та інтернет-адресу ресурсу, координати для зв'язку, ім'я контактної або відповідає за реєстрацію в каталозі особи, стислий опис сайту, перелік основних ключових слів та пароль для редагування (видалення) реєстраційного запису. Після закінчення терміну перевірки ресурсу модератором (менеджером проекту) каталогу, інформація заноситься (або не заноситься, якщо не відповідає вимогам щодо розміщення інформації в базі даних класифікатора) в каталог.

Реєстрація в пошукових каталогах.

Іншим найбільш ефективним способом просування Інтернет-ресурсу є реєстрація в пошукових системах. Такі системи працюють на основі спеціальної програми-робота, яка регулярно переглядає безліч сайтів, заносить інформацію про них (ключові слова, опис та ін) в індекси (програмні бази даних), потім через якийсь час проглядає їх повторно і, якщо знову отримана інформація не збігається з тією, що вже є в індексах, оновлює свої дані.

При реєстрації сайту в пошуковій системі потрібно ввести тільки адреса і назва ресурсу та іноді контактний е-mail. Далі програма-робот все зробить сама. Проте останнє можливо тільки в тому випадку, якщо складові документи вашого сайту містять так звані мета-визначення - спеціальні інструкції на мові НТМL, які програма-робот переглядає в першу чергу. Якщо такі інструкції опущені, робот зчитує текст, що знаходиться в самому верху сторінки документа, що абсолютно не гарантує, що цей текст виявиться що відноситься до діяльності організації.

Організація рейтингу.

Рейтингові служби - це сервіс, що надає більш-менш (залежно від технічної оснащеності такої служби) докладну і достовірну статистичну інформацію про вашому ресурсі. Багато каталоги сьогодні, крім простої реєстрації в базі даних, дають можливість власникам сайтів внести свій ресурс до загального або тематичний рейтинг. Щоб взяти участь у рейтингу, потрібно заповнити заявку (аналогічна реєстраційній формі в каталогах) і отримати окремий програмний код, помістивши який на сторінках свого сайту, можна побачити, яка кількість відвідувачів було в добу, скільки документів було запитано і т.д. у вигляді невеликого банера. При натисканні на це зображення можна перейти на більш детальну статистику: кількість візитів за певний період, назви запитаних документів, дані по використовуваному відвідувачами програмного забезпечення, географічному розташуванню та багато іншого.

Дошки оголошень і форуми.

Електронні дошки оголошень і форуми є місцем в Інтернеті, де практично будь-який бажаючий може залишити будь-яку інформацію: ознайомлювального, запрошення, рекламного характеру тощо Даний вид мережевого сервісу представляє собою перелік тем, виставлених для обговорення, на які можна додавати відповіді, зауваження , коментарі і т.д. Дошки оголошень і форуми бувають вузькоспрямовані, наприклад, присвячені тільки питань освіти в Україні, і універсальні, в яких існує певний рубрикатор.

Розміщення рекламної інформації на дошках оголошень і форумах має багато переваг перед іншими засобами просування інтернет-ресурсів.

Дошка оголошень (англ. Bulletin board) - місце, де залишають публічні оголошення. Як правило, оголошення прикріплюються скотчем, канцелярськими кнопками, шпильками або за допомогою клею. На дошках (стендах) для оголошень розміщуються накази керівництва, а також оголошення студентів, співробітників або відвідувачів (залежно від місця розташування).

По-перше, дана послуга безкоштовна. По-друге, додавання інформації може не бути одноразової акцією: переважна кількість сучасних дощок оголошень і форумів не має ніяких лімітів на повідомлення користувачів. Іншими словами, ви можете одне і те ж рекламне повідомлення розмістити по декілька разів і в різних рубриках.

E-mail – маркетинг.

Багато західних експертів стверджують, що відгук на електронні листи часом буває набагато вище, ніж на банерну рекламу або повідомлення у форумах. Дійсно, при вмілому використанні і раціональному підході до даного механізму, е-mail-маркетинг може стати потужним і досить ефективним засобом просування в Інтернеті.

Переваги E-mail реклами:


  • швидкість і надійність доставки рекламної інформації потенційним клієнтам суб'єктам туристичної діяльності;

  • можливість швидкого ознайомлення широкого кола кореспондентів з рекламною інформацією; надсиланням інформації в різноманітних виглядах (текстова, графічна, аудіофайли тощо).

Обмін посиланнями.

Обмін посиланнями зазвичай здійснюється на договірній безкоштовній основі між схожими по тематиці з Інтернет-сайтами. Наприклад, коли відвідувачі одного сайту хочуть дізнатися інші ресурси, аналогічні даним, вони заходять в особливий розділ, зазвичай званий "Корисні посилання" чи "Друзі сайту". На відміну від систем банерного обміну, облік переходів і статистика такої реклами не ведеться, проте обмін посиланнями часом дає більш високі результати, ніж банери.

Обмін посиланнями - спосіб збільшення рейтингу сайту в пошукових системах. У багатьох сучасних пошукових системах кількість посилань на сайт істотно впливає на його позицію в результатах пошуку. Текст посилань також впливає на позицію сайту в результатах пошуку за запитом, близькому до тексту посилання.

Партнерські програми

Наявність рекламного тексту на чужих сайтах - не рідкість і не новинка. В усякому разі на Заході цей вид мережевої реклами розвинений вже давно і поширений майже повсюдно. Там цей вид найчастіше називають партнерською програмою. Така програма має на увазі реєстрацію в системі та отримання імені входу з паролем, а далі користувач час від часу (залежно від типу партнерської програми) отримує текстові рекламні повідомлення з певною посиланням, які він повинен помістити на сторінках вашого ресурсу. Діє програма так само, як і система обміну банерами: підраховується кількість переходів по текстових посиланнях на ресурсі користувача.

Спонсорство.

Цей вид мережевої реклами, на жаль, не користується великою популярністю у нас в країні. І даремно, так як спонсорські акції в Інтернеті приховують великі можливості розвитку, отримання вигоди та проведення іміджевої реклами (брендінг). Механізм проведення такої акції аналогічний спонсорським дій у бізнес-моделі, поширеної у реальному житті: організація вирішує провести якийсь захід (відкриття нового сервісу, технічне переоснащення, організація розпродажів тощо) і з цією метою просить іншу організацію виступити в якості спонсора і покрити всі або частину витрат на плановане захід. Натомість вона готова на своєму сайті протягом якогось часу і з якоюсь частотою показувати рекламу (текстову або графічну) цього спонсора.

Банерна реклама

Безсумнівно, є самим популярним і ефективним видом мережевої реклами. Прийнято вважати банерні покази. Банерна реклама має два стратегічних напрямки: участь у системах банерного обміну і оренда рекламних площ. Суть практично всіх систем баннерообмена можна зрозуміти вже з їх назви - обмін графічними рекламними банерами.

У сучасному світі з'являються все нові і нові види Інтернет-реклами. Так піонер онлайн реклами, компанія Ingenio, представила pay-per-call рекламу на сайті InfoSpace.

Розміщаючи рекламу за схемою pay-per-call (плати-за-дзвінок), рекламодавці надають свій телефонний номер біля посилання і оплачують рекламу за кожний дзвінок.

Раніше компанія Ingenio представила аналогічну схему розміщення реклами на пошуковому сайті AOL, який обслуговує мільйони запитів на місяць.

Переваги Інтернет-реклами

Реклама в Інтернеті по суті своїй практично не відрізняється від інших видів реклами. Зате кардинальні зміни зазнають засоби і способи проведення самої рекламної кампанії.

Рекла́ма (лат. reclamare - «поновлювати крик, знову кричати, кликати, голосно заперечувати») - спеціальна інформація про осіб чи продукцію, що розповсюджується в будь-якій формі та в будь-який спосіб з метою прямого чи опосередкованого одержання прибутку.

Інтернет-реклама на сьогоднішній день є самим оптимальним видом реклами за такими показниками, як вартість цільового контакту і можливість оперативного втручання в хід проведення кампанії, що не під силу таким ЗМІ, як телебачення і радіомовлення. Саме з цих причин Інтернет-реклама стає все більш і більш популярною.

У числі переваг онлайн-реклами для рекламодавців слід назвати наступні.

1. Можливість проводити рекламну кампанію на цільову (ретельно відібрану) аудиторію, що часто неможливо через традиційні рекламоносії.

2. Можливість проведення контролю ефективності рекламної кампанії (наприклад, ви можете реально оцінити аудиторію, яка побачила вашу рекламу, відгук, який вона викликала, і віддачу від проведеної кампанії) і миттєвої зміни їхніх планів.

3. Досить низькі витрати на проведення рекламної кампанії (у розрахунку на одного залученого клієнта витрати на мережеву рекламу в 5-10 разів нижче, ніж в загальноприйнятих видах реклами).

4. Поєднання реклами з можливістю ведення прямих продажів.

5. Істотне розширення ринків збуту, аж до виходу на світовий ринок.

6. Оперативне оновлення рекламної інформації в режимі реального часу (тобто практично миттєво).

Інтернет-реклама для користувачів Мережі набагато привабливіше ніж інші види реклами. Причина в тому, що вона дозволяє отримати вичерпну інформацію про товар або послугу, про перспективи розвитку і про популярність бренду.

У числі основних переваг онлайн-реклами для покупців варто відзначити наступні:

1. Доступність інформації в будь-який день і в будь-який час доби.

2. Можливість отримати саме широке уявлення про рекламований товар або послугу, т.к на відміну від інших видів реклами в Інтернет можна вводити великі обсяги інформації.

3. Оперативність надання інформації.

4. Інтерактивність - можливість отримати миттєвий відгук на зроблений запит.
5.3. Електронний бізнес у готельно-ресторанному господарстві
Розвиток комп'ютерних інформаційних систем та телекомунікаційних технологій призвів до формування нового виду економічної діяльності - електронного бізнесу

Електронний бізнес - це будь-яка ділова активність, що використовує можливості глобальних інформаційних мереж для перетворення внутрішніх і зовнішніх зв'язків з метою створення прибутку [43].

Телекомуніка́ції, також електрозв'язок (англ. Telecommunications) - передавання, випромінювання та/або приймання знаків, сигналів, письмового тексту, зображень та звуків або повідомлень будь-якого роду дротовими, радіо, оптичними або іншими електромагнітними системами.

Електронна комерція є одним з основних елементів електронного бізнесу й охоплює будь-які форми ділових угод, укладання яких здійснюється електронними засобами замість фізичного обміну або безпосереднього фізичного контакту.

Електронна комерція (ЕК) — це значна кількість різноманітних систем, починаючи від простої передачі замовлення і закінчуючи проведенням комплексу торговельних операцій (повного торговельного циклу) з використанням електронних засобів. Європейська комісія визначає електонну комерцію як "здійснення бізнесу електронним шляхом".

Європе́йська комі́сія (або скорочено Єврокомі́сія) - вищий орган виконавчої влади Європейського Союзу, який приблизно відповідає ролі і функціям уряду у системах національних держав. На відміну від національних урядів, Єврокомісія може також користуватися функцією законодавчої ініціативи, але тільки у рамках ЄС та відповідно до Законодавства Європейського Союзу.

Таким чином, система електронної комерції дає можливість надання кількох або всіх з перелічених нижче послуг:



  • здійснення електронного запиту (тобто передача замовлення від клієнта до системи його виконання);

  • автоматичне виконання запиту (перетворення запиту на торговельну угоду);

  • поширення електронними засобами інформації, яка передує угоді (котирування курсів купівлі/продажу) та супроводжує її укладання (ціна та обсяг трансакції).

Крім того, ЕК охоплює такі сфери телекомунікаційних технологій, як електронна пошта, факс, технології електронного обміну даними та електронні платежі.

Електро́нний о́бмін да́ними (ЕОД, Electronic data interchange EDI) - засіб, за допомогою якого компанії можуть використовувати мережі для ділової взаємодії. Якщо електронне листування між компаніями - явище звичайне, ЕОД має на увазі передачу великих обсягів інформації, заміняючи великі паперові документи такі, як рахунки і контракти.

До електронної комерції в широкому сенсі належать навіть ті електронні системи, які не здійснюють автоматичного виконання торговельної угоди. Вузьке значення цього терміна зводиться до автоматизації всіх аспектів процесу торгівлі.

За суб'єктами електронної взаємодії ЕК можна поділити на такі основні категорії (сфери) і класи [22,68]:

1. Бізнес - бізнес (business-to-business, B2B) - комерційна взаємодія між бізнесовими компаніями (підприємствами) - виробниками, оптовими посередниками, оптовими клієнтами щодо здійснення оптових закупівель та поставок товарів;

2. Бізнес - адміністрація (business-to-administration, B2A) - ділові зв'язки комерційних структур з державними організаціями (зокрема проведення державних закупівель через мережу Internet);

3. Бізнес - споживач (business-to-consumer, B2C) - електронна роздрібна торгівля.

Державні закупівлі, або Публічні закупівлі - закупівля замовником товарів, робіт і послуг за державні кошти або від імені публічної установи.

Ро́здрібна торгі́вля або рите́йл (від англ. retail - «роздрібний, в роздріб») - тип торгівлі товарами, а також виконання певних послуг, направлених на покупця, яким є кінцевий споживач, фізична чи юридична особа.

У цьому випадку має місце комерційна взаємодія між електронним магазином та покупцем - безпосереднім споживачем товару;

4. Споживач - споживач (consumer-to-consumer, С2С) - взаємодія споживачів для обміну комерційною інформацією (щодо придбання того чи іншого товару чи про співпрацю з певною фірмою) або роздрібна аукціонна торгівля між фізичними особами;

5. Споживач - адміністрація (consumer-to-administration, С2А) - організація взаємодії між споживачами та державними структурами (особливо в соціальній та податковій сфері).

В матеріалах Європейської комісії в ESPRIT (програма Євросггільноти з розвитку і прискорення досліджень з використання інформаційних технологій) визначені 11 моделей електронної комерції.

Так, зокрема для сфери В2С виділяють такі бізнес-моделі як електронний (віртуальний) магазин (e-shop), електронний аукціон (e-auction), віртуальні співтовариства (virtual communities), електронний торговий центр (агрегатор) (emall).

Торго́вий центр (ТЦ) інколи торгово-розважальний центр (ТРЦ), галерея, пасаж, торговельний комплекс, торговельно-розважальний комплекс (англ. shopping mall, mall, shopping center) - універсальний магазин або комплекс магазинів, що зазвичай включає підприємства побутового обслуговування, громадського харчування та розважальні заклади.

Віртуальні спільноти (англ. virtual communities, e-communities) - новий тип товариств, які виникають і функціонують в електронному просторі (перш за все, за допомогою мережі Інтернет) з метою сприяння вирішенню своїх професійних, політичних завдань, задоволення своїх інтересів у мистецтві, дозвілля тощо.

У сфері В2В діють електронні постачальники (e-procurements), торговельні платформи (collaboration platforms), інформаційні брокери (e-brokers). Як і в одній так і в іншій сфері можуть працювати електронні дилери (3rd party marketplace).

Найпоширенішими операціями, які дають змогу здійснювати ЕК, [67,69]:


    • встановлення комерційних контактів та обмін інформацією у процесі ділового співробітництва;

    • інформаційна підтримка товарів та послуг — надання детальних характеристик продукції, розміщення документації та відповідей на запитання споживачів;

    • безпосередня купівля та продаж товарів і послуг;

    • електронна сплата рахунків та замовлень, у тому числі за допомогою електронних платіжних систем;

      Про́даж - це оплатна передача майна однією особою у власність іншій особі.

      Електронні платіжні системи (англ. Electronic Payment Systems) - призначені для здійснення платіжних операцій у інтернеті. За допомогою платіжної системи можна здійснювати розрахунок за товари та послуги проектів і сервісів.



    • розповсюдження товарів, які можуть бути передані за допомогою електронних засобів, а також моніторинг виконання замовлень фізичних товарів;

    • організація віртуальних підприємств — груп окремих спеціалістів або навіть незалежних компаній для ведення спільної комерційної діяльності.

Електронні системи відрізняються від традиційних ринків низкою параметрів. По-перше, використання комп'ютерів автоматизує процес торгівлі та власне торговельні відносини як між продавцями, так і між продавцями та клієнтами. Причому йдеться не просто про поліпшення традиційного телефонного зв'язку, а про створення принципово нового механізму торгівлі, докорінно відмінного від звичайної або телефонної торгівлі.

По-друге, переваги використання ЕК на фінансових ринках полягають у зменшенні вартості, підвищенні ефективності та поліпшенні умов управління ризиками.

Крім того, ЕК відрізняється від традиційної торгівлі за такими параметрами:

1. Відсутність прив 'язки до визначеного місцезнаходження та можливість ведення постійної багатосторонньої взаємодії між учасниками. Для ведення торгівлі стає неважливим фізичне місцезнаходження користувача, головне, щоб він мав можливість приєднатися до системи. Водночас на відміну, наприклад, від телефонної торгівлі ЕК створює можливості для взаємодії багатьох учасників (телефонні системи торгівлі можуть обслуговувати лише дві сторони). Таким чином, системи ЕК роблять міжнародну торгівлю на фінансових ринках набагато маштабнішою, ніж традиційна, створюють фунт для міжнародних альянсів та злиттів між торговельними системами.

Міжнаро́дна торгі́вля - торгівля між резидентами різних держав. При міжнародній торгівлі відбувається переміщення товарів через митні кордони різних держав. Результатом міжнародної торгівлі є виникнення світового ринку та міжнародного поділу праці.

2. Легкість збільшення потужності електронних торговельних систем шляхом нарощування потужності комп ютерної системи. У традиційній торгівлі завжди береться до уваги фізична торговельна площа, а збільшення посередників у телефонній торговельній мережі призводить до підвищення вартості всього торговельного процесу. Системи ж ЕК можуть використовувати ефект масштабу і при цьому зменшувати виробничі витрати набагато ефективніше, ніж традиційні ринки.

Ефе́кт масшта́бу (англ. Economies of Scale) - зниження витрат виробництва на одиницю продукції в результаті збільшення обсягів виробництва. Розглядається в довгостроковому періоді.

Масштабність відкриває дилерам доступ до більшої кількості користувачів, ніж раніше.

3. Значний ступінь інтегрованості ЕК. У традиційній торгівлі різні учасники торговельного процесу надають різні послуги (наприклад, оренда приміщення та управління ризиками). Системи ЕК здійснюють безпосередню обробку даних, що дає змогу інтегрувати практично всі ланки торговельного процесу, починаючи від надання інформації про товар або послугу і закінчуючи управлінням ризиками.

Таким чином, електронний бізнес на сьогодні є [67,69]:


    • ефективним засобом проведення маркетингових досліджень та здійснення платежів;

    • найкращою системою комунікацій, яка дає можливість установити та підтримувати постійний зв'язок з будь-яким абонентом у світі (за умов його підключення до мережі);

    • інструментом удосконалення адміністративного та господарського управління;

    • потужним джерелом економічної, фінансової та наукової інформації.

Все це зумовлює бурхливе зростання ЕК.

Водночас найповнішій реалізації потенціалу ЕК перешкоджають ряд чинників. Серед них можна умовно виділити шість блоків, а саме:

- глобалізація — проблеми, пов'язані з мовним та культурним розмаїттям світової спільноти користувачів електронних мереж;

- договірно-правові та фінансові проблеми — ускладнення, пов'язані з укладанням угод через Інтернет, що виникають під час визначення часу, місця, юридичного статусу такої угоди, а також особливостей оподаткування;

- права інтелектуальної власності — товари, поширювані електронними засобами, можуть бути легко скопійовані;

Інтелектуальна власність, скорочено «ІВ» (англ. intellectual property) - результат інтелектуальної, творчої діяльності однієї людини (автора, виконавця, винахідника та інш.) або кількох осіб.

- таємність та безпека — проблеми створення ефективних та надійних механізмів забезпечення конфіденційності, автен-тифікації (можливість для кожної із сторін угоди пересвідчитися в реальному існуванні одна одної) та цілковитого виконання всіх положень угоди. Більшість механізмів таємності та безпеки на сьогодні передбачає сертифікацію третьою стороною (спеціалізованою установою або державою), що потребує створення глобальної сертифікаційної системи;

- взаємодія та сумісність систем — проблеми забезпечення універсальності стандартів взаємодії та сумісності при роботі в глобальній мережі незалежно від національних та географічних особливостей;

Глоба́льна мере́жа - англ. Wide Area Network,(WAN)- комп'ютерна мережа, що охоплює величезні території (тобто будь-яка мережа, чиї комунікації поєднують цілі мегаполіси, області або навіть держави і містять у собі десятки, сотні а то і мільйони комп'ютерів).

- залучення нових учасників — проблеми, пов'язані з недостатнім рівнем знань та кваліфікації окремих суб'єктів світової економіки (зокрема, середніх та малих підприємств), а також загальним технологічним відставанням окремих регіонів світу.

Розглянемо основні фази та характеристики стратегії електронного бізнесу підприємств готельного господарства (табл.5) [2]:

Таблиця 5 - Стратегії електронного бізнесу підприємств готельного господарства



Питання для самоконтролю


  1. Методи оцінки веб-сайта.

  2. Основні властивості веб-сайта.

  3. Характеристика видів електронного PR.

  4. Характеристика основних етапів маркетингового дослідження.

  5. Характеристика маркетингових комунікацій в Інтернеті.

  6. Структура комунікаційної політики з використанням Інтернету.

  7. Засоби Інтернет-реклами.

  8. Електронний бізнес у готельно-ресторанному господарстві

  9. Основні категорій (сфери) електронної комерції

  10. Електронний маркетинг, комерція та торгівля у готельно-ресторанному бізнесі.

Тест за темою:

1. Групи готельного маркетингу:

а) маркетингові дослідження, комунікаційна політика, збутова політика, розповсюдження готельно-ресторанних послуг і реалізація маркетингових заходів;

b) маркетингові дослідження, комунікаційна політика, розповсюдження готельно-ресторанних послуг і реалізація маркетингових заходів;

с) маркетингові дослідження, розповсюдження готельно-ресторанних послуг і реалізація маркетингових заходів,сегментація ринку.

2. Маркетинг готельних послуг – це:

а) процес їх розробки, просування, орієнтований на виявлення і задоволення специфічних потреб клієнтів;

b) процес їх розробки, виявлення і вивчення споживчого попиту, орієнтований на виявлення і задоволення специфічних потреб клієнтів;

с) процес їх розробки, просування і реалізації, орієнтований на виявлення і задоволення специфічних потреб клієнтів.

3. Основні напрями використання маркетингової інформації:

а) маркетингові дослідження маркетингова стратегія, сегментація ринку, розробка та впровадження, політика ціноутворення, формування попиту і управління збутом, маркетингові комунікації;

b) маркетингові дослідження маркетингова стратегія, сегментація ринку, розробка номенклатури та обсягів виробництва, політика ціноутворення, формування попиту і управління збутом, маркетингові комунікації;

с) маркетингові дослідження маркетингова стратегія, сегментація ринку, розробка номенклатури та презентація виробництва, політика ціноутворення, формування попиту і управління збутом, маркетингові комунікації.

4. Процес маркетингового дослідження складається з таких етапів:

а) визначення проблеми і постановка цілей маркетингових досліджень, підбір джерел інформації, збір і аналіз вторинної інформації, отримання первинної інформації, аналіз даних, розробка висновків і рекомендацій, представлення і використання отриманих результатів;

b) постановка цілей маркетингових досліджень, підбір джерел інформації, збір, отримання первинної і вторинної інформації, аналіз даних, розробка висновків і рекомендацій, представлення і використання отриманих результатів;

с) визначення проблеми і постановка цілей маркетингових досліджень, підбір джерел інформації, збір і аналіз вторинної інформації, отримання первинної інформації, аналіз первинних даних, розробка висновків і рекомендацій, представлення і використання отриманих результатів.

5. Методи збору первинних даних:

а) спостереження, експеримент, імітація, опитування;

b) спостереження, експеримент, вивчення тенденцій ділової активності, опитування, аналіз продажів;

с) спостереження, експеримент, імітація, вивчення діяльності конкурентів, опитування, оцінка фінансово-економічної ситуації.

1   2   3   4   5   6   7   8   9



  • Рекомендована література Основна
  • 4.1. Характеристика основних понять управління якістю готельно-ресторанних послуг
  • 4.2. Інформаційні технології у реалізації комплексу взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог, що формують якість готельно-рестораних послуг
  • Рисунок 5 - Модель використання ІТ у процесі забезпечення якості готельних послуг
  • Питання для самоконтролю
  • Тема 5. СУЧАСНІ МАРКЕТИНГОВІ ТЕХНОЛОГІЇ В УПРАВЛІННІ ПІДПРИЄМСТВАМИ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ Мета
  • 5.1. Інформаційні технології у реалізації маркетингових функцій
  • 5.2. Маркетингові дослідження із застосуванням інформаційних технологій
  • Рисунок 6 - Характеристика маркетингових комунікацій в Інтернеті
  • Рисунок 7 - Засоби Інтернет-реклами
  • 5.3. Електронний бізнес у готельно-ресторанному господарстві Розвиток компютерних інформаційних систем та телекомунікаційних технологій
  • Таблиця 5 - Стратегії електронного бізнесу підприємств готельного господарства