Первая страница
Наша команда
Контакты
О нас

    Головна сторінка



Проект плану-графіка

Проект плану-графіка




Сторінка36/55
Дата конвертації10.03.2017
Розмір5.69 Mb.
1   ...   32   33   34   35   36   37   38   39   ...   55

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ


Фахівці з маркетингу та продажу послуг центрів та цехів

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ


Знання основ маркетингу

МЕТА

Набуття і оновлення знань щодо сучасних підходів до проведення маркетингових досліджень. Забезпечення розуміння суті маркетингових досліджень та процесу управління маркетингом з урахуванням специфіки ринку телекомунікаційних послуг. Формування уміння застосовувати на практиці методи сегментації ринку, збирання, опрацювання та аналізу первинної і вторинної інформації, підвищення комунікативної компетентності як складової успішності проведення маркетингових досліджень


ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Визначення маркетингу, процес управління маркетингом

▪ Основа та структура маркетингових досліджень

▪ Сегментація ринку та її роль у маркетингових дослідженнях

▪ Первинна та вторинна інформація

▪ Різновиди маркетингових досліджень, специфіка їх проведення. Комунікаційні системи та ефективність їх використання

▪ Культура і етика спілкування при проведенні маркетингових досліджень

▪ Сучасні підходи до проведення маркетингових досліджень

▪ Тренінги «Проведення маркетингових досліджень на сучасному рівні», «Методи дослідження первинної та вторинної інформації з метою сегментації ринку», «Комунікативна компетентність як складова успішності проведення маркетингових досліджень»
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
3.1.6

СТРАТЕГІЧНИЙ МАРКЕТИНГ ТА ПРОСУВАННЯ НОВИХ ТЕЛЕКОМУНЫКАЦЫЙНИХ ПОСЛУГ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ


Управлінський персонал маркетингових служб і служб продажу послуг філій та центрів
КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання за фахом


МЕТА

Оновити знань з сучасних питань стратегічного маркетингу та просування нових телекомунікаційних послуг. Забезпечення розуміння суті процесу стратегічного маркетингу та просування нових телекомунікаційних послуг в сучасних умовах господарювання з урахуванням специфіки функціонування та розвитку ВАТ «Укртелеком». Формування уміння застосовувати на практиці методи стратегічного аналізу, знання стратегії просування нових телекомунікаційних послуг, управління відносинами із споживачами, використання CRM-технологій


ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Місце маркетингу у досягненні загальних цілей оператора телекомунікацій

▪ Стратегічне управління маркетинговою діяльністю

▪ Методи стратегічного аналізу

▪ Маркетинговий контроль

▪ Асортиментний ряд нових послуг ВАТ «Укртелеком»

▪ Стратегія просування нових телекомунікаційних послуг

▪ Цільовий ринок та конкурентна поведінка

▪ Тренінг з бенчмаркінгу «Аналіз передового досвіду конкурентів»

▪ Стратегічне і тактичне планування

▪ Просування послуг, вибір каналів просування

▪ Організація процесу продажу та просування нових телекомунікаційних послуг на рівні філій та струк-турних підрозділів

▪ Використання передплачених телекомунікаційних карток. Робота з посередниками

▪ Формування системи маркетингових комунікацій

▪ Актуальні проблеми організації маркетингової діяльності та роботи служб ВАТ « Укртелеком» з просування і продажу нових телекомунікаційних послуг

▪ Управління відносинами із споживачами. Використання CRM-технологій

▪ Робота з персоналом ВАТ «Укртелеком»

▪ Корпоративна культура ВАТ «Укртелеком»


ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
3.1.7

МАРКЕТИНГ ТА ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОСУВАННЯ НОВИХ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ

Фахівці відділів організації продажу послуг філій, керівники та фахівці служб продажу послуг центрів і цехів


КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання за фахом


МЕТА

Набуття знань з сучасних питань маркетингу та організації просування нових телекомунікаційних послуг. Забезпечення розуміння концепції маркетингу та його місця у досягненні загальних цілей оператора телекомунікацій в сучасних умовах господарювання з урахуванням специфіки функціонування і розвитку ВАТ «Укртелеком». Формування уміння застосовувати на практиці методи просування нових послуг, сегментації ринку, пошуку потенційних споживачів, персонального продажу та роботи з посередниками


ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Концепції маркетингу. Місце маркетингу у досягненні загальних цілей оператора телекомунікацій

▪ Комплекс маркетингу: продукт, ціна, просування, розподіл

▪ Загальні методи просування нових послуг. Стратегія просування нових послуг

▪ Асортиментний ряд нових телекомунікаційних послуг ВАТ «Укртелеком»

▪ Сегментація ринку за групами споживачів

▪ Аналіз передового досвіду конкурентів

▪ Планування комерційних дій

▪ Організація процесу просування нових телекомунікаційних послуг. Канали розповсюдження послуг

▪ Методи пошуку потенційних споживачів. Стимулювання просування нових послуг

▪ Формування лояльності у споживачів

▪ Реклама, зв‘язки з громадськістю

Персональний продаж

▪ Організація роботи з посередниками

▪ Підвищення кваліфікації фахівців служб продажу

▪ Актуальні проблеми просування та продажу нових телекомунікаційних послуг на рівні філій та їх

структурних підрозділів. Обмін досвідом
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
3.1.8

МАРКЕТИНГОВИЙ СУПРОВІД ПОСЛУГи ОГО!
Категорія слухачів

Фахівці, які безпосередньо працюють із споживачами


Кваліфікаційні вимоги до слухачів

Знання за фахом


Мета

Удосконалення техніки та тактики обслуговування споживачів під час надання їм телекомунікаційних послуг. Програмою передбачена участь у тренінгах, на яких основна увага приділяється практичному відпрацюванню матеріалу в процесі моделювання заданих ситуацій. Вивчення методів технічного супроводження послуги ОГО!


Основні питання для вивчення:

▪ Специфіка роботи із споживачами в сучасних умовах

▪ Методи і техніка продажу

▪ Вибір відповідей на заперечливі зауваження клієнтів

▪ Урахування особистих типологічних особливостей клієнта та впливу емоцій, ефективне використання

можливостей вербального і невербального спілкування, етичні норми обслуговування

▪ Специфіка телефонної комунікації

▪ Проблеми взаємодії підрозділів (центрів, цехів тощо) при підключенні абонентів та наданні послуги

▪ Клієнторієнтованість персоналу при продажу, підключенні абонента та наданні послуги

▪ Технологія реалізації послуги ОГО!

▪ Технічний супровід послуги ОГО!

▪ Фактори, що впливають на якість надання послуги ОГО!


Тривалість навчання - 1 тиждень
3.1.9

МАРКЕТИНГОВИЙ СУПРОВІД ПОСЛУГ на основі технологій WiFi і WiMAX
Категорія слухачів

Фахівці, які безпосередньо працюють із споживачами


Кваліфікаційні вимоги до слухачів

Знання за фахом


Мета

Удосконалення техніки та тактики обслуговування споживачів під час надання їм телекомунікаційних послуг. Програмою передбачена участь у тренінгах, на яких основна увага приділяється практичному відпрацюванню матеріалу в процесі моделювання заданих ситуацій. Вивчення методів технічного супроводження послуг на основі технологій WіFi i WіMAX


Основні питання для вивчення:

▪ Специфіка роботи із споживачами в сучасних умовах

▪ Методи і техніка продажу

▪ Вибір відповідей на заперечливі зауваження клієнтів

▪ Урахування особистих типологічних особливостей клієнта та впливу емоцій, ефективне використання

можливостей вербального і невербального спілкування, етичні норми обслуговування

▪ Специфіка телефонної комунікації

▪ Технологія реалізації послуг на основі технологій WiFi i WiMAX

▪ Технічний супровід послуг на основі технологій WiFi i WiMAX

▪ Фактори, що мають вплив на якість надання послуг на основі технологій WiFi i WiMAX

▪ Проблеми взаємодії підрозділів при підключенні абонентів та наданні послуги

▪ Клієнторієнтованість персоналу при продажу, підключенні абонента та наданні послуги


Тривалість навчання - 1 тиждень

3.1.10

МАРКЕТИНГОВИЙ СУПРОВІД пакета ПОСЛУГ «ОГО!+U.TV»
Категорія слухачів

Фахівці, які безпосередньо працюють із споживачами


Кваліфікаційні вимоги до слухачів

Знання за фахом


Мета

Удосконалення техніки та тактики обслуговування споживачів під час надання їм телекомунікаційних послуг. Програмою передбачена участь у тренінгах, на яких основна увага приділяється практичному відпрацюванню матеріалу в процесі моделювання заданих ситуацій. Вивчення методів технічного супроводження послуг «ОГО!+ U.TV»


Основні питання для вивчення:

▪ Специфіка роботи із споживачами в сучасних умовах

▪ Методи і техніка продажу

▪ Вибір відповідей на заперечливі зауваження клієнтів

▪ Урахування особистих типологічних особливостей клієнта та впливу емоцій, ефективне використання

можливостей вербального і невербального спілкування, етичні норми обслуговування

▪ Специфіка телефонної комунікації

▪ Технологія реалізації послуг «ОГО!+ U.TV»

▪ Технічний супровід послуг «ОГО!+ U.TV»

▪ Фактори, що впливають на якість надання послуг «ОГО!+ U.TV»

▪ Проблеми взаємодії підрозділів при підключенні абонентів та наданні послуги

▪ Клієнторієнтованість персоналу при продажу, підключенні абонента та наданні послуги


Тривалість навчання - 1тиждень
3.1.11

МАРКЕТИНГ. РОБОТА З КЛІЄНТУРОЮ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ


Фахівці з продажу послуг
КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання за фахом


МЕТА

Набуття знань з сучасних питань маркетингу та роботи з клієнтурою у сфері телекомунікацій, розуміння суті процесу управління маркетингом у сфері телекомунікацій в сучасних умовах господарювання з урахуванням специфіки функціонування та розвитку ВАТ «Укртелеком». Формування уміння оцінювати результати діяльності операторів телекомунікацій, застосовувати на практиці знання з організації маркетингової діяльності, сегментування ринку, товарної і цінової політики та політики розподілу і просування, проведення маркетингових досліджень
ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

Визначення маркетингу та процесу управління маркетингом

Організація маркетингової діяльності

Сегментування ринку

Ефективність маркетингових рішень

Цінова політика у маркетинговій діяльності

Просування послуг: стимулювання збуту, реклама, персональний продаж, удосконалення технології продажу передплачених телекомунікаційних карток, PR

Проведення маркетингових досліджень на сучасному рівні в умовах конкурентного середовища

Культура та етика спілкування

Основи маркетингового менеджменту

Правові відносини із споживачами
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
3.1.12

Обслуговування корпоративних та бізнес-споживачів

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ


Фахівці відділів філій та дільниць і груп центрів, які безпосередньо працюють з корпоративними та бізнес-абонентами
КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання основ економіки, менеджменту та маркетингу



Мета

Ознайомлення із специфікою взаємодії з корпоративними та бізнес-споживачами, умовами та принципами обслуговування, з технологіями продажу, правовими аспектами взаємодії з корпоративними та бізнес-абонентами. Вивчення методів і техніки ефективного просування та продажу нових телекомунікаційних послуг. Вироблення навичок продажу послуг корпоративним та бізнес-споживачам
ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Асортиментний ряд послуг ВАТ «Укртелеком»

▪ Стратегія ВАТ «Укртелеком» щодо взаємодії з корпоративними та бізнес-споживачами

▪ Прямий маркетинг. Концепція прямого продажу в процесі обслуговування корпоративних та бізнес-абонентів

▪ Маркетингові комунікації при роботі з бізнес-абонентами

▪ Управління відносинами зі споживачами (CRМ). Використання CRМ- технологій

▪ Правові аспекти взаємодії з корпоративними та бізнес-абонентами. Корпоративна культура, корпоративний стиль ВАТ «Укртелеком»

▪ Тренінг «Поведінкові шаблони у типових ситуаціях продажу»

▪ Тренінг «Ефективне спілкування по телефону з бізнес-абонентами»

▪ Тренінг «Вплив на клієнтів у процесі прямого продажу»

▪ Тренінг «Робота із запереченнями бізнес-абонентів у процесі прямого продажу»
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
3.1.13

ОРГАНІЗАЦІЯ НЕПРЯМОГО КАНАЛУ ПРОДАЖУ. РОБОТА З ДИЛЕРАМИ, АГЕНТАМИ, ДИСТРИБ'ЮТОРАМИ І ТЕХНІЧНИМИ ПАРТНЕРАМИ
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Заступники начальників ЦТУ з маркетингу, спеціалісти з непрямих продажів


КВАЛІФІЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом


МЕТА

Набуття і оновлення знань з організації непрямого каналу продажу у сфері телекомунікацій та роботи з дилерами, агентами, дистриб'юторами і технічними партнерами товариства. Формування уміння оцінювати результати роботи з дилерами, агентами, дистриб'юторами і технічними партнерами товариства, застосовувати на практиці знання з організації непрямого каналу продажу у сфері телекомунікацій та роботи з дилерами, агентами, дистриб'юторами і технічними партнерами товариства.

Ознайомлення з нормативно-правовою базою та типовими договорами роботи з дилерами, агентами, дистриб'юторами і технічними партнерами товариства
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Аналіз потенціалу ринку та кон’юнктури на території для визначення стратегії непрямих продажів

▪ Планування, організація і контроль виконання плану непрямих продажів. Взаємодія з керівниками

прямого продажу для забезпечення балансу розподілу клієнтів між різними каналами збуту


▪ Організація роботи з існуючими партнерами (консультування, контроль дебіторської заборгованості,

дотримання зобов’язань та домовленостей)

▪ Відбір нових партнерів ( дилерів, агентів, дистриб’юторів технічних партнерів) для збуту продукції

Товариства

▪ Впровадження стандартів роботи компанії у всій сітці дилерських підприємств

▪ Підготовка та проведення навчання партнерів

▪ Запуск спеціальних проектів з партнерами для збільшення об’ємів продаж та клієнтської бази
▪ Ведення звітності про стан взаємодії з кожним партнером

▪ Актуальні завдання організації процесу непрямих продажів

▪ Нормативно-правова база роботи з агентами, дистриб'юторами і технічними партнерами товариства.

Типові договори


ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 1 тиждень

3.1.14

Організація роботи центрів та цехів з продажу послуг фіксованого телефонного зв'язку
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці відділів по роботі із споживачами філій, фахівці абондільниць (груп), центрів та цехів


КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Навички роботи з документами абондільниць (груп)


МЕТА

Вивчення особливостей ринку телекомунікацій, технології, законодавчих основ та порядку надання телекомунікаційних послуг. Ознайомлення з нормативно-правової базою телекомунікаційних послуг та розгляду звернень громадян. Набуття практичних навичок з культури психології обслуговування споживачів, формування уміння ефективного спілкування із споживачами


ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Ринок телекомунікаційних послуг

▪ Маркетинг та продаж послуг

▪ Принципи побудови телекомунікаційних мереж та підключення абонентів до мереж

▪ Технологія надання телекомунікаційних послуг

▪ Порядок ведення документації в абонентських дільницях (групах), укладання зразкової форми

договору

▪ Організація розрахунків за телекомунікаційні послуги, порядок проведення перерахунків абонентної

плати

▪ Статистична та поточна звітності



▪ Порядок розгляду звернень громадян, законодавчі документи що регулюють відносини у цій сфері

▪ Культура та етика спілкування з клієнтом, запобігання та урегулювання конфліктів

▪ Технологія взаємовідносин з різними психологічними типами

▪ Психологічні прийоми реагування на критику збоку клієнтів. Імідж працівника в сфері телекомунікацій

▪ Організація роти з підтримки та супроводження контрактних споживачів послуг мобільного зв’язку УТЕЛ
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
3.1.15

ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ БЮРО РЕМОНТУ ПО ОБСЛУГОВУВАННЮ АБОНЕНТІВ ТА ІНШИХ СПОЖИВАЧІВ
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці Бюро ремонту центрів та цехів


КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом, навички роботи на ПК та з документацією Бюро ремонту


МЕТА

Вивчення питань удосконалення організації роботи Бюро ремонту по обслуговуванню абонентів та

інших споживачів, набуття практичних навичок психології роботи по обслуговуванню абонентів, роботи в Бюро ремонту за допомогою ПК і програмного комплексу АСТЛО
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Ринок телекомунікаційних послуг

▪ Законодавча та нормативна бази надання телекомунікаційних послуг

▪ Принципи побудови лінійно-кабельних споруд, абонентських пристроїв, телефонних мереж АТС та підключення абонентів до мереж

▪ Порядок реєстрації заяв абонентів про порушення дії телефонного зв'язку або його низьку якість

▪ Технологія усунення пошкоджень

▪ Контрольні строки усунення пошкоджень, передбачені нормативними документами у сфері

телекомунікацій

▪ Автоматизація роботи Бюро ремонту за допомогою ПК та програмного комплексу АСТЛО (підсистема RUBRICO), апаратно-програмного комплексу "Автоматизована система приймання про непрацюючі телефони "Гіацинт-СПРИНТ" та іншого обладнання

▪ Порядок ведення документації в Бюро ремонту

▪ Формування списків на проведення перерахунку абонентної плати та нарахування штрафу на користь абонента у разі не усунення пошкодження телекомунікаційної мережі в строки, передбачені нормативними документами

▪ Статистична та поточна звітності

▪ Порядок приймання заяв

▪ Культура та етика спілкування із споживачами, запобігання та урегулювання конфліктів

▪ Технологія взаємовідносин з різними психологічними типами

▪ Психологічні прийоми реагування на критику з боку клієнтів

▪ Психологічні прийоми зниження негативних наслідків спілкування з абонентами на взаємовідносини членів колективу та ефективність його функціонування

▪ Імідж працівника у сфері телекомунікацій

▪ Правові аспекти взаємодії із споживачами
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 тижні
3.1.16

Організація РОБОТи ВІДДІЛЕННЯ «ТЕЛЕКОМСЕРВІС»
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Керівники та фахівці відділень «Телекомсервіс», начальники та фахівці відділів по роботі із споживачами філій, начальники та фахівців цехів (дільниць) комплексного обслуговування та приймання платежів у складі центрів та цехів, начальники та фахівців відділень «Телекомсервіс»


КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом


МЕТА

Вивчення та удосконалення питань організації роботи відділень «Телекомсервіс» з продажу послуг, обслуговування абонентів та інших споживачів, набуття практичних навичок психології роботи по їх обслуговуванню, роботи за допомогою ПК та програмних комплексів, АСКР і автоматичної системи технічного лінійного обліку (АСТЛО)
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Опис та характеристики послуги ОГО! пакета «ОГО! Start»

▪ Переваги та зручність підключення до високошвидкісного Інтернет за допомогою пакета «ОГО! Start»

▪ Техніка продажу процедури реєстрації продажу

▪ Отримання інформації щодо обробки заявок на підключення до мережі Інтернет покупців

пакета «ОГО! Start»

▪ Процедура обміну та повернення пакетів

▪ Стартовий пакет Утел

▪ Тарифи та послуги для неконтрактних абонентів

▪ Приймання платежів в режимі он-лайн

▪ Ринок телекомунікаційних послуг

▪ Просування телекомунікаційних послуг

▪ Удосконалення технології продажу передплачених телекомунікаційних карток

▪ Законодавча та нормативна бази надання телекомунікаційних послуг

▪ Порядок реєстрації заяв абонентів

▪ Правові аспекти роботи із споживачами

Ділове спілкування

▪ Конфлікти: урегулювання та запобігання

▪ Прийнятна поведінка в проблемній ситуації

▪ Мотивація поведінки

▪ Орієнтація на співпрацю з клієнтом

▪ Технічне обладнання робочого місця (ПК, принтери, копіри, сканери)

▪ Введення звітності
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 тижні
3.1.17

Управління структурним підрозділом, яке обслуговує таксофонне господарство
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Керівники груп таксофонної мережі цехів з експлуатаційно-технічного обслуговування таксофонного господарства


КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом



МЕТА

Вивчення основ організації роботи по обслуговуванню та підвищенню якості надання таксофонних послуг, розвиток нових видів послуг та підвищення рентабельності роботи мережі переговорних пунктів, відділень «Телекомсервіс»


ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Організація роботи по обслуговуванню таксофонного господарства

▪ Моніторинг таксофонного обладнання

▪ Якість надання таксофонних послуг та її вплив на ефективність діяльності структурного підрозділу

▪ Аналіз прибутковості таксофонів та розробка заходів з підвищення рентабельності таксофонного господарства

▪ Розвиток нових видів послуг

▪ Реклама таксофонних послуг

▪ Організація заходів щодо розширення мережі продажу таксофонних карток і карток «Всесвіт»

▪ Розрахунок рентабельності переговорних пунктів, відділень «Телекомсервіс», заходи з її підвищення
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

3.2. ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ ПЕРСОНАЛУ
3.2.1

Формування Ефективної поведінки із споживачами

1   ...   32   33   34   35   36   37   38   39   ...   55



  • КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ