Первая страница
Наша команда
Контакты
О нас

    Головна сторінка



Проект плану-графіка

Проект плану-графіка




Сторінка37/55
Дата конвертації10.03.2017
Розмір5.69 Mb.
1   ...   33   34   35   36   37   38   39   40   ...   55

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Управлінський персонал структурних підрозділів, фахівці ВАТ «Укртелеком», які безпосередньо працюють із споживачами, представники Контакт-центрів




КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ менеджменту

Мета


Формування професійних моделей ефективної поведінки при спілкуванні з клієнтами. Набуття навичок профілактики та боротьби з професійними стресами і «вигоранням», регуляції свого емоційного стану та навичок застосування технік зниження емоційного напруження у співрозмовника. Навчання методам ефективної організації праці. Допомога в розробці ефективних індивідуальних планів діяльності за допомогою запропонованих методик
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

Емоційна компетентність та ефективні продажі

Стрес в процесі праці, його прояви

Техніки зниження рівня прояву стресу

Регуляція емоційного стану під час спілкування з клієнтом

Методи поведінки з розгніваною людиною

Емоційне «вигорання» і його причини

Ресурси стресостійкості і подолання «вигорання»

Техніки захисту та відновлення внутрішніх сил

Технології ефективної організації праці

Ефективні ділові комунікації. Мистецтво говорити «ні». Загальні правила відмови клієнтам

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ3 дні



3.2.2

Етика і тактика ділового спілкування (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ


Фахівці з продажу послуг
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ права, менеджменту. Практичні навички роботи на ПК


МЕТА

Ознайомлення слухачів з теоретичними аспектами комунікаційних процесів; удосконалення особистої тактики поведінки в проблемних ситуаціях; формування у слухачів установки на ділове спілкування з урахуванням етичних норм; виявлення особливостей етики ділового спілкування “по горизонталі”, “знизу - вгору”, “згори – донизу”; вироблення тактики особистого спілкування в типових ситуаціях



ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ


Теоретичні основи комунікаційних процесів; канали й засоби комунікацій; тактичні прийоми спілкування; в конфліктних ситуаціях; прийоми психологічного захисту; етика ділового спілкування “по горизонталі”; “знизу - вгору”; “згори – донизу”
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

24 години впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва


3.2.3

корпоративнА культурА (дистанційний курс)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ

Управлінських персонал і фахівці ВАТ «Укртелеком»


КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ менеджменту. Практичні навички роботи на ПК
МЕТА

Створення уявлень про суть поняття «корпоративна культура», її функції та завдання. Ознайомлення з сучасними теоретичними засадами процесу управління корпоративною культурою. Формування знань про ефективні методи та підходи щодо ефективного управління корпоративною культурою з метою їх подальшого використання при впровадженні культурних змін та нових цінностей у Товаристві


ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Суть поняття "корпоративна культура”. Елементи прояву корпоративної культури

▪ Функції та завдання корпоративної культури

Типи корпоративної культури, її змістовні та якісні характеристики

▪ Управління корпоративною культурою. Методологія управління

▪ Формування корпоративного стилю

▪ Прикладні засоби управління корпоративною культурою

▪ Аналіз ефективності культурних змін

▪ Розвиток корпоративної культури ВАТ “Укртелеком”

▪ Відповідність корпоративної культури ВАТ «Укртелеком» його стратегічним завданням

▪ Ідеологія та практика впровадження культурних змін в Товаристві. Домінуючі цінності та норми організаційної поведінки (аналіз субкультур)
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

24 години впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва
3.2.4

КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТОМ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ


Фахівці з продажу послуг, які безпосередньо працюють з клієнтом

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ


Знання основ права, менеджменту
МЕТА

Ознайомлення з сучасним асортиментним рядом послуг ВАТ «Укртелеком», технічними аспектами їх надання та особливостями просування. Формування навичок позитивного спілкування з клієнтами. Удосконалення тактики поведінки в проблемних ситуаціях. Виявлення шляхів поліпшення обслуговування клієнтів ВАТ «Укртелеком». Формування установки на ефективну співпрацю з клієнтами



ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ


▪ Асортиментний ряд послуг ВАТ «Укртелеком» та технічні аспекти їх надання

▪ Особливості просування телекомунікаційних послуг

▪ Нормативно-законодавча база роботи із споживачами, фактори успіху у роботі з клієнтом

Етичні норми спілкування

▪ Управління конфліктами при обслуговуванні споживачів

▪ Тактика спілкування в проблемних ситуаціях


ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
3.2.5

Формування Ефективної поведінки із споживачами

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Управлінський персонал структурних підрозділів, фахівці ВАТ «Укртелеком», які безпосередньо працюють із споживачами, представники Контакт-центрів

1   ...   33   34   35   36   37   38   39   40   ...   55



  • КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
  • ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 3 дні
  • КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
  • ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ