Первая страница
Наша команда
Контакты
О нас

    Головна сторінка



Проект плану-графіка

Проект плану-графіка




Сторінка38/55
Дата конвертації10.03.2017
Розмір5.69 Mb.
1   ...   34   35   36   37   38   39   40   41   ...   55

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ менеджменту, навички роботи на ПК




Мета


Формування професійних моделей ефективної поведінки при спілкуванні з клієнтами. Набуття навичок профілактики та боротьби з професійними стресами і «вигоранням», регуляції свого емоційного стану і навичок застосування технік зниження емоційного напруження у співрозмовника. Навчання методам ефективної організації праці. Допомога в розробці ефективних індивідуальних планів діяльності за допомогою запропонованих методик

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ


Емоційна компетентність та ефективні продажі

Стрес в процесі праці, його прояви

Техніки зниження рівня прояву стресу

Регуляція емоційного стану під час спілкування з клієнтом

Методи поведінки з розгніваною людиною

Емоційне «вигорання» і його причини

Ресурси стресостійкості і подолання «вигорання»

Техніки захисту та відновлення внутрішніх сил

Технології ефективної організації праці

Набуття практичних навичок планування та економії часу за допомогою ПК

Ефективні ділові комунікації. Мистецтво говорити «ні». Загальні правила відмови клієнтам
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 1 тиждень

3.3. ПРАВИЛА ТА ТЕХНІКА ПРОДАЖУ НОВИХ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ
3.3.1

Пакет «ОГО! Start». Опис послуги. Правила продажу (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ


Фахівці з продажу послуг Контакт-центру, оператори відділень «Телекомсервіс», пунктів колективного користування Інтернет, сервісних центрів

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ


Знання за фахом

МЕТА


Ознайомлення зі змістом та характеристиками передплаченої послуги, процедурою реєстрації продажів. Удосконалення техніки продажів та обслуговування покупців

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ


▪ Опис та характеристики послуги ОГО! і пакета «ОГО! Start»

▪ Переваги та зручність підключення до високошвидкісного Інтернет за допомогою пакета «ОГО! Start»

▪ Техніка продажу. Процедури реєстрації продажу

▪ Отримання інформації щодо обробки заявок на підключення до мережі Інтернет покупців пакета

«ОГО! Start»

▪ Процедура обміну та повернення пакетів



ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ


8 годин впродовж 1 тижня в дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва
3.3.2

Послуги на основі технологій WiFi i WiMAX. Опис послуг. Правила продажу (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ


Фахівці з продажу послуг Контакт-центру, оператори відділень «Телекомсервіс», пунктів колективного користування Інтернет, сервісних центрів

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ


Знання за фахом

МЕТА


Ознайомлення із змістом та характеристиками послуги «РадіоСпот», процедурою продажів. Удосконалення техніки продажів та обслуговування покупців

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ


▪ Опис та характеристики послуг на основі технологій WiFi i WiMAX

▪ Переваги послуг на основі технологій WiFi i WiMAX

▪ Техніка та процедура продажу

▪ Технічний супровід послуг на основі технологій WiFi i WiMAX

▪ Специфіка роботи із споживачами в сучасних умовах

▪ Вибір відповідей на заперечення клієнтів



ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ


8 годин впродовж 1 тижня в дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва
3.3.3

«ОГО!+U.TV». Опис ПАкЕТА послуг. Правила продажу (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ


Фахівці з продажу послуг Контакт-центру, оператори відділень «Телекомсервіс», пунктів колективного користування Інтернет, сервісних центрів

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ


Знання за фахом

МЕТА


Ознайомлення із змістом та характеристиками послуги, процедурою продажів. Удосконалення техніки продажів та обслуговування покупців

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ


▪ Опис та характеристики послуги

▪ Переваги послуг «ОГО!+U.TV»

▪ Техніка та процедура продажу

▪ Технічний супровід пакета послуг «ОГО!+U.TV»

▪ Специфіка роботи із споживачами в сучасних умовах

▪ Вибір відповідей на заперечення клієнтів



ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ


8 годин впродовж 1 тижня в дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва
3.3.4

Тарифи та послуги UTEL для неконтрактних абонентів (дистанційний курс)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці з продажу послуг відділень «Телекомсервіс»


КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Досвід роботи на ПК



МЕТА


Набуття знань щодо характеристик та процедури продажу послуги
ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Мобільний зв'язок від UTEL

▪ Стартовий пакет UTEL

▪ Тарифи та послуги для неконтрактних абонентів

▪ Оплата послуг

▪ Перевірка рахунку


ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

8 годин впродовж 1 тижня у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва


3.3.5

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ НАДАННЯ ПАКЕТА ПОСЛУГ «ОГО!+U.TV» (змішаний курс)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Керівники, інженери структурних підрозділів філій, працівники відділів з організації продажу послуг і обслуговування споживачів, або їм відповідних щодо підключення абонентів до мережі Інтернет, а також довідково-інформаційного Контакт-центру ФІКС


КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання за фахом з надання мультимедійних послуг


МЕТА

Набуття поглиблених знань щодо технічного супроводження якості «ОГО!+U.TV» послуг заданої якості, що надаються за технологією xDSL (xPON)


ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Перспективи впровадження IP TV послуг в Україні

▪ Модель Triple Play (voice + data + video + CRM + Billing)

▪ Тенденції розвитку асортиментного ряду IP TV послуг за технологією 3G, стратегія впровадження

▪ Схеми бізнес-процесів при реалізації мультимедійних послуг в моделі Triple Play

▪ Схеми технології реалізації послуги

▪ Організація мультисервісного доступу до ресурсів мереж ВАТ “Укртелеком” за вимогами клієнтів

(фізичних осіб, бізнес-клієнтів, корпоративних LAN) для надання послуги «ОГО!+U.TV»

▪ Чинники, що впливають на якість IP TV послуг

▪ Технічні характеристики IP TV послуг, параметри лінії, сигналів, завад

▪ Структура лінії за технологією хDSL (xPON), абонентські модеми, модемні стійки, лінійне обладнання, у тому числі пасивні елементи. Їх технічні та експлуатаційні характеристики

▪ Особливості технічної експлуатації обладнання під час експлуатації, способи їх застосування

▪ Обладнання основних виробників для реалізації IP TV послуг за технологіями хDSL (xPON)

▪ Вимірювальні прилади та інструменти для обслуговування ліній

▪ Особливості виміру параметрів (тестування) лінії, які забезпечують надання послуги

▪ Аналіз результатів тестування та усунення помилок

▪ Технічна підтримка маркетингової оцінки якості послуг, які планується надавати клієнтам

▪ Дистанційне діагностування стану ліній доступу та локалізація пошкоджень на лініях доступу для

забезпечення якості IP TV послуг

▪ Формування та надання пакета послуг «ОГО!+U.TV»

▪ Критерії оцінки якості наданих послуг «ОГО!+U.TV»

▪ Особливості технічної експлуатації обладнання при реалізації послуг в моделі Triple Play

▪ Загальна характеристика функцій автоматизованих систем – Універсальна система обліку та управління ІР- послугами, автоматизована система технічного і лінійного обліку (АСТЛО) при реалізації мультимедійних послуг

▪ Робота в автоматизованих системах при наданні послуги (завантаження особистих рахунків потенційних споживачів послуги в універсальній системі; заведення тарифних планів в універсальній системі та ін.)

▪ Робота з автоматизованими системами, що використовуються, опис форм та функцій АРМ (ведення нормативно-довідкової інформації, система самообслуговування; звіти)

▪ Організація технічного забезпечення, в тому числі технічна підтримка і технічний супровід мультимедійних послуг


ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва та 36 годин (1 тиждень) з відривом від виробництва у філії ЦПО ВАТ "Укртелеком"


3.3.6
Техніка ефективного продажу нових телекомунікаційних послуг (дистанційний курс)


Категорії слухачів

Фахівці з продажу послуг, Контакт-центру та інших структурних підрозділів філій, які безпосередньо працюють із споживачами


Кваліфікаційні вимоги до слухачів

Знання за фахом


Мета

Ознайомлення з асортиментним рядом нових телекомунікаційних послуг, технічних рішень щодо їх надання, нормативною і законодавчою базою, технікою та тактикою обслуговування різних категорій споживачів. Відпрацювання теоретичного матеріалу в процесі моделювання заданих ситуацій. Слухачі матимуть можливість розвинути та закріпити необхідні знання і навички, змінити своє ставлення до власного досвіду надання послуг та до підходів, які використовуються ними при роботі з клієнтами


Основні питання для вивчення

▪ Асортиментний ряд нових телекомунікаційних послуг (відповідно до актуальних завдань

ВАТ «Укртелеком»)

▪ Технологічні та технічні рішення, що забезпечують можливість надання нових послуг

▪ Порядок взаємодії підрозділів ВАТ «Укртелеком» при продажу нових послуг і обслуговуванні

споживачів

▪ Обслуговування споживачів після продажу. Системи білінгу та самообслуговування. Сегментація споживачів нових послуг задля виявлення категорій потенційних споживачів. Специфіка роботи із споживачами в сучасних умовах

▪ Пошук клієнтів, визначення їх потреб, інформування щодо існуючих пропозицій, аргументація ціни, якості послуг та привабливості оператора, вибір відповідей на заперечення клієнтів, укладання договорів

▪ Урахування особистих типологічних особливостей клієнта та впливу емоцій, ефективне використання можливостей вербального та невербального спілкування, етичні норми обслуговування, специфіка телефонного спілкування з клієнтами

▪ Законодавча та нормативна бази з питань надання телекомунікаційних послуг

▪ Стандарти роботи. Інструкції

▪ Актуальні питання просування та продажу нових телекомунікаційних послуг


ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва

3.3.7
Техніка ефективного продажу нових телекомунікаційних послуг



КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ


Фахівці з продажу послуг, які безпосередньо працюють із споживачами
КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання за фахом


Мета

Ознайомлення з асортиментним рядом нових телекомунікаційних послуг, технічними рішеннями щодо їх надання, технікою та тактикою обслуговування різних категорій споживачів при наданні їм нових телекомунікаційних послуг. У тренінгах основна увага приділяється практичному відпрацюванню матеріалу. В процесі моделювання заданих ситуацій слухачі мають можливість розвинути та закріпити необхідні знання та навички, змінити своє ставлення до власного досвіду надання послуг та до підходів, які використовуються ними при роботі з клієнтами


оСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Асортиментний ряд нових телекомунікаційних послуг (відповідно до актуальних завдань

ВАТ «Укртелеком»)

▪ Технологічні та технічні рішення, що забезпечують можливість надання нових послуг

▪ Порядок взаємодії підрозділів ВАТ «Укртелеком» при продажу нових послуг і обслуговуванні

споживачів

▪ Сервіс споживачів після продажу

▪ Сегментація споживачів нових послуг задля виявлення категорій потенційних споживачів. Специфіка роботи із споживачами в сучасних умовах

▪ Методи і техніка продажу

▪ Пошук клієнтів, визначення їх потреб, інформування щодо існуючих пропозицій, аргументація ціни, якості послуг та привабливості оператора, вибір відповідей на заперечення клієнтів

▪ Врахування особистих типологічних особливостей клієнта та впливу емоцій, ефективне використання можливостей вербального і невербального спілкування, етичні норми обслуговування, специфіка телефонної комунікації

▪ Законодавча та нормативна бази надання телекомунікаційних послуг. Стандарти роботи. Інструкції

▪ Актуальні питання просування та продажу нових телекомунікаційних послуг
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
3.3.8

ТЕХНОЛОГІЯ ТЕЛЕКОНФЕРЕНЦІЙ В СИСТЕМІ ЗВ’ЯЗКУ
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці, які застосовують обладнання телеконференцій


КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання по застосовуванню обладнання телеконференцій


МЕТА

Вивчення можливостей обладнання та технологічного застосування телеконференції в інфраструктурі підрозділів ВАТ «Укртелеком». Підвищення фахового рівня працівників, які застосовують обладнання телеконференцій


ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Реалізація нової стратегії управління інфраструктури ВАТ «Укртелеком» на базі технології

телеконференцій

▪ Побудова та склад мультисервісної мережі телеконференцій

▪ Основні етапи створення та економічне обґрунтування мережі обладнання телеконференцій

▪ Технологія та приклади ефективного застосування телеконференцій


ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
3.3.9

Продаж послуг мобільного зв’язку ВАТ «Укртелеком» для контрактних та неконтрактних абонентів
Категорії слухачів

Фахівці відділів продажу послуг мобільного зв’язку філій ВАТ «Укртелеком»


Кваліфікаційні вимоги

Досвід з продажу


Мета

Вивчення послуг, тарифів мобільного зв’язку для контрактних та неконтрактних абонентів, акцій для споживачів, роботи з білінговою системою та додатковими програмами, процедур продажу масовим та бізнес-споживачам, агентам та дистриб’юторам. Отримання навичок роботи в білінговій системі


Основні питання для вивчення

▪ Послуги мобільного зв’язку для контрактних та неконтрактних абонентів

▪ Технічні особливості стандарту UMTS та роботи обладнання

▪ Тарифи мобільного зв’язку для контрактних та неконтрактних абонентів

▪ Акції для споживачів

▪ Процедури продажу послуг

▪ Робота з білінговою системою Comverse
Тривалість навчання - 3 дні

3.4. ТЕХНОЛОГІЇ ВЗАЄМОДІЇ З КЛІЄНТАМИ В ПРОЦЕСІ ПРОДАЖУ ПОСЛУГ
3.4.1

АКТИВІЗАЦІЯ ПРОЦЕСУ ПРОДАЖУ ПОСЛУГ (ПРОДУКТІВ) ТОВАРИСТВА

(НАВЧАННЯ НА МІСЦЯХ З УЧАСТю ВИКЛАДАЧІВ філії ЦПО ват «укртелеком»)
Категорія слухачів

Керівники структурних підрозділів, які займаються продажем послуг разом із своїми підлеглими


КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання за фахом


Мета

Опанування технікою активних продажів в конкурентному середовищі


Основні питання для вивчення

▪ Загальна схема продажу

▪ Алгоритм дій на кожному з етапів продажу

▪ Розробка мовленевих модулів для конкретних ситуацій продажу послуг

▪ Складання сценарію особистої поведінки та допоміжних нотаток з метою активізації процесу

персонального продажу послуг

▪ Організація прямих продажів з урахуванням регіональних особливостей

▪ Пост-тренінговий супровід роботи персоналу


Тривалість навчання – 2 дні
3.4.2

Техніка ефективної розмови з клієнтом
Категорія слухачів

Оператори Контакт-центру філії «Утел», фахівці та оператори Довідково-інформаційного Контакт-центру філії Інформаційно-комунікаційних систем


Кваліфікаційні вимоги до слухачів

Знання основ маркетингу


Мета

Оволодіння майстерністю проведення ефективної телефонної розмови з клієнтом з використанням методик постановки ефективних питань, активного слухання, ведення активного діалогу; оволодіння навичками телефонного спілкування на етапах продажу послуг


Основні питання для вивчення

▪ Принципи та компоненти телефонної комунікації з урахуванням особливостей людського сприйняття,

структура комунікативної компетентності персоналу, інформаційні стрес та дрейф; чинники, що

впливають на втрату інформації при спілкуванні

▪ Принципи побудови ефективного ведення діалогу з використанням різного типу категорій та видів

питань


▪ Структурні компоненти активного слухання
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні
3.4.3

Навчання персоналу Довідково-інформаційної дільниці Довідково-інформаційного контакт-центру (вступ до спеціальності)
Категорія слухачів

Оператори довідково-інформаційного Контакт-центру


Мета

Ознайомлення з послугами, що надаються ВАТ «Укртелеком» та їх характеристиками, роботою Універсальної системи. Засвоєння правил обслуговування споживачів по телефону. Опанування технікою телефонного спілкування


Основні питання для вивчення

▪ Асортиментний ряд послуг ВАТ «Укртелеком та їх технологічний супровід

▪ Тарифи на послуги Товариства

▪ Організація робочого місця оператора

▪ Стандарти обслуговування споживачів по телефону

▪ Психологічні типи споживачів

▪ Практичні рекомендації щодо вибору техніки спілкування

▪ Основні правила роботи із запереченнями (тренінг)

▪ Конфлікти, вміння управляти конфліктом
Тривалість навчання – 50 годин
3.4.4

ПРОДАЖ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ. МОДУЛЬНЕ НАВЧАННЯ
Категорія слухачів

Фахівці з маркетингу та продажу послуг, які безпосередньо працюють зі споживачами


Кваліфікаційні вимоги до слухачів

Знання за фахом


Тривалість навчання

Навчання здійснюється протягом року. При цьому один фахівець може навчатись як на всіх чотирьох модулях, так і на окремих із запропонованих


3.4.4.1

МОДУЛЬ 1. БАЗОВІ ЗНАННЯ ТА НАВИЧКИ РОБОТИ ІЗ СПОЖИВАЧАМИ
Мета

Ознайомлення з послугами, що надаються ВАТ «Укртелеком» та їх характеристиками. Опанування технікою продажу телекомунікаційних послуг


Основні питання для вивчення

▪ Асортиментний ряд послуг ВАТ «Укртелеком» та їх технічні характеристики

▪ Техніка ефективного продажу

▪ Продажі по телефону

▪ Професійне обслуговування
Тривалість навчання – 1 тиждень
3.4.4.2

МОДУЛЬ 2. КОНСОЛІДАЦІЯ ДОСВІДУ ПРОДАЖУ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ
Мета

Поглиблення уявлень про чинники ефективного продажу послуг ВАТ «Укртелеком» та розвиток власних навичок персонального продажу


Основні питання для вивчення

▪ Загальна схема продажу. Специфіка персонального продажу

▪ Алгоритм дій на кожному з етапів продажу

▪ Розробка мовленевих модулів для конкретних ситуацій

▪ Складання сценарію особистої поведінки та допоміжних нотаток з метою активізації процесу

персонального продажу послуг

▪ Встановлення і посилення контакту з клієнтом

▪ Виявлення явних та прихованих потреб клієнта, формування нових потреб

▪ Ефективна презентація продукту з урахуванням виявлених та сформованих потреб клієнта

▪ Робота з запереченнями

▪ Продуктивне завершення продажу

Унікальні конкурентні переваги ВАТ «Укртелеком»


Тривалість навчання – 1 тиждень
3.4.4.3

МОДУЛЬ 3. РОЗВИТОК СПЕЦІАЛЬНИХ НАВИЧОК ПРОДАЖУ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ
Мета

Формування особистої стратегії організації робочого часу. Розвиток навичок управління емоціями та проведення успішної презентації телекомунікаційної послуги у процесі її продажу. Опанування процесом управління взаємовідносинами зі споживачами


Основні питання для вивчення

▪ Організація робочого часу

▪ Конкретні ситуації проведення прибуткових переговорів

▪ Проведення успішної презентації

▪ Типи клієнтів, їх потреби

▪ Ефективне управління емоціями продавця і клієнта

▪ Робота із запереченнями та рекламаціями

▪ Розвиток навичок управління взаємовідносинами з клієнтами


Тривалість навчання – 1 тиждень
3.4.4.4

МОДУЛЬ 4. СТРАТЕГІЯ ПРОДАЖІВ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ
Мета

Формування уявлень про можливі стратегії підвищення ефективності продажу телекомунікаційних послуг


Основні питання для вивчення

▪ Робота з бізнес-клієнтами

▪ Формування позитивного іміджу компанії та бажання бути її клієнтом

▪ Розвиток ключових клієнтів (робота з потенційними клієнтами)

▪ Формування лояльності клієнтів компанії
Тривалість навчання – 3 дні

3.4.5
Майстерність ведення комерційних переговорів
Категорії слухачів

Управлінський персонал та фахівці структурних підрозділів із продажу послуг


КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ маркетингу


Мета

Формування навичок, необхідних для проведення успішних комерційних переговорів, встановлення контактів з партнером по переговорах, аналізу потреби і можливостей партнера по переговорах, застосовування стратегії переконання й аргументації в переговорах про ціну. Формування у слухачів уміння вести торг: обмінюватися поступками і досягати згоди


ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ
1   ...   34   35   36   37   38   39   40   41   ...   55



  • ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
  • КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
  • КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
  • ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ
  • МЕТА
  • Техніка ефективного продажу нових телекомунікаційних послуг